Rotatividade de funcionários no setor de call center: um estudo de caso na empresa Delta em Campina Grande-PB.

• Autor(a) principal: SOUZA, Carla Cristiane Meira Petronilo de.
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/5937
• topic: Gestão de pessoas; Rotatividade; Call Center; People Management; Turnover

O presente estudo consiste em uma pesquisa realizada em uma empresa do setor de call center da cidade de Campina Grande – PB. O objetivo deste estudo foi analisar os principais motivos que influenciam a rotatividade de funcionários, na percepção de atendentes, ex-atendentes, gerentes e supervisores de uma empresa de call center em Campina Grande. Em relação à metodologia adotada, realizou-se uma pesquisa exploratório-descritiva na modalidade de estudo de caso e foi utilizada uma amostra intencional e não probabilística, na qual os participantes foram selecionados a partir do método bola de neve (snowball). O tratamento dos dados obtidos foi feito de forma qualitativa e quantitativa através dos métodos de distribuição de frequências e análise descritiva dos dados. O fato de que muitos funcionários não sentem que o seu trabalho é reconhecido e valorizado, bem como a remuneração e os benefícios que não atendem às suas necessidades, além das constantes mudanças de horários, do ambiente estressante e da gestão da empresa, que se mostra ineficiente, expõem que a insatisfação dos funcionários não está relacionada apenas ao trabalho realizado, mas também à forma como são geridos e como percebem a administração. Em contrapartida, na visão dos gestores da empresa, o problema da rotatividade surge devido à indisciplina e falta de paciência dos funcionários. Como consequências diretas da rotatividade, verificou-se que, além dos custos financeiros inerentes ao processo, existe a escassez de mão-de-obra, uma vez que com o processo contínuo de saída de funcionários chegará o momento em que a empresa ficará sem opções de contratação. Contudo, a rotatividade é um tema bastante amplo e subjetivo, portanto, a partir deste estudo, não pode-se inferir resultados exatos que expliquem o fenômeno na empresa, nem tampouco no setor, visto que cada empresa possui suas especificidades e cada indivíduo pensa de uma forma diferente.