Implantação da metodologia net promoter score em uma microempresa.

• Autor(a) principal: SANTANA, Jéssica Keite da Silva.
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/12243
• topic: Administração; Marketing de relacionamento; Implantação; Satisfação do cliente; Net promoter score; Marketing of relationship; Implantation; Customer satisfaction

Com a alta competitividade no mercado atual, as organizações procuram fidelizar seus clientes, buscando entender as necessidades e desejos dos seus consumidores a fim de estabelecer relacionamentos duradouros através de ferramentas de Marketing de Relacionamento. O Objetivo deste relatório consiste em analisar as contribuições que a aplicação da metodologia Net Promoter Score trouxe para a Be. Branding by Design no que se refere às melhorias no seu processo de gestão de relacionamento com seus clientes, bem como descrever as atividades realizadas ao longo do estágio, para então poder apresentar os passos de implantação do NPS na empresa e identificar as melhorias necessárias na prestação de serviços baseado nas informações geradas pela ferramenta e, por fim, avaliar as estratégias utilizadas a partir dos resultados obtidos pelo NPS. A metodologia utilizada foi uma pesquisa exploratória-descritiva, realizada com base em uma pesquisa de campo, utilizando como ferramentas o questionário virtual, entrevista informal (aberta), análise documental, observação participante e triangulação com abordagem quantitativa e qualitativa. Através da análise de dados constatou-se a importância da implantação da metodologia NPS na empresa, destacando quais são os principais pontos positivos, bem como os pontos falhos que devem ser melhorados sob a percepção do cliente. Atender as expectativas dos clientes e cumprir com todos os prazos estabelecidos são os grandes desafios da Be. Como resultado, o relatório apresenta as contribuições que o NPS trouxe para a empresa, tais como: mensurar e monitorar o nível de satisfação dos seus clientes, entender sua percepção em relação à empresa, identificando o que deve ser melhorado em seus processos para, assim, atender as expectativas e necessidades dos clientes. De modo geral, o NPS visa criar relacionamentos duradouros, bem como facilitar o processo de pós-venda, por ser uma ferramenta de marketing de relacionamento objetiva e condizente com a realidade da Be. e de seus clientes em um contexto de relação Business-to-Business (B2B), além de conhecer seus resultados e o real índice de desempenho através da percepção do cliente, ela permite que a empresa crie ações estratégicas a fim de melhorar sua gestão de relacionamento, bem como processos internos e externos, gerando assim um diferencial competitivo.