Proposta de implementação do Net Promoter Score : estudo de caso do Mercadão

• Autor(a) principal: Castelão, Bruna da Piedade
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/38507
• topic: Lealdade; Net Promoter Score; NPS; Satisfação; Relação com o cliente e experiência do cliente; Loyalty; Customer satisfaction; Customer relationship and customer experience; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Este relatório retrata a forma como a estagiária trabalhou o desafio colocado pelo Mercadão, que teve por base a formulação de duas questões “Qual a importância da implementação do Net Promoter Score no Mercadão?” e “De que forma o Net Promoter Score deve ser implementado?”. O objetivo principal deste estudo de caso consistiu, primeiramente, na análise da empresa e, posteriormente, na apresentação da proposta da implementação do NPS, juntamente com a devida fundamentação teórica e prática, baseada em investigações anteriormente efetuadas e num estudo feito com empresas que trabalham atualmente com esta métrica. O Net Promoter Score é uma métrica, criada por Reichheld em 2003, que é utilizada por várias empresas, com o intuito de calcular o nível de lealdade dos seus clientes. A elaboração de um questionário com o cálculo deste score e com questões adicionais que o complementam tem demonstrado ser muito relevante na tomada de decisões que promovem melhorias significativas no serviço prestado pelas empresas e, por conseguinte, na experiência do cliente. O conceito de lealdade já foi estudado por vários investigadores que comprovaram ser crucial para a retenção e criação de boas relações com os clientes, de onde advêm vantagens competitivas para a empresa.