Melhoria em serviços de manutenção utilizando as ferramentas da qualidade e o modelo SERVQUAL: um estudo de caso em uma empresa de distribuição de energia

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Nascimento, Julia Ferreira Gondim
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/3325
Resumo: O setor de serviços vem se destacando nos últimos anos pela participação significativa na economia de vários países e pelo dinamismo da sua atuação, com características únicas e distintas dos produtos manufaturados. Evidenciam-se também os serviços realizados por áreas internas de uma organização, onde os clientes são os próprios colaboradores e esperam tanto da execução dos serviços quanto os clientes externos da empresa em relação à qualidade no atendimento. Com um cenário global em crise, o corte orçamentário exige dessas áreas internas ações de melhoria nos processos utilizando cada vez menos recursos financeiros e humanos, sendo necessário entender o que é prioritário para o cliente e suprir suas necessidades, não esquecendo da qualidade. O objetivo do estudo foi apresentar propostas de melhorias no atendimento dos serviços utilizando o estudo de caso em uma área interna de manutenção de uma empresa energética. Foram aplicadas algumas das ferramentas de qualidade como o Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama de Pareto e o Controle Estatístico do Processo, para priorizar os problemas, encontrar as suas causas e fazer uma análise dos prazos estabelecidos para o atendimento. O modelo SERVQUAL, desenvolvido por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), foi utilizado para avaliar a expectativa e percepção do cliente interno diante dos serviços prestados e auxiliar na avaliação junto a área do que deveria ser tratado como prioridade. Ao final, foram elaborados planos de ações com propostas de melhorias nos processos de manutenção, bem como indicadores para possibilitar a medição do desempenho desses processos
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