Gestão da qualidade no atendimento no serviço público na 6ª CIRETRAN

• Autor(a) principal: Batista, Rodrigo Monteiro
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
• Texto Completo: http://app.uff.br/riuff/handle/1/26018
• topic: Circunscrição Regional de Trânsito (CIRETRAN); Pesquisa de satisfação; Observação individual; Qualidade do atendimento; Teoria das filas; Satisfação dos usuários; Satisfação no trabalho; Opinião pública; Pesquisa de opinião

Este trabalho tem como objetivo avaliar o grau de satisfação dos usuários e funcionários, de uma CIRETRAN, no município de Volta Redonda no estado do Rio de Janeiro, visando a melhoria da prestação de serviço em relação ao atendimento. Para tal finalidade, utilizou-se como ferramenta de gestão da qualidade o ciclo PDCA. Uma pesquisa exploratória que teve como instrumento de coleta de dados a observação individual e o questionário de pesquisa de satisfação, que foi aplicada no período de 02/11/2018 a 16/11/2018 aos usuários que buscaram serviço na unidade e aos funcionários que nela trabalharam. A amostra foi de 350 usuários e 11 funcionários da unidade. A interpretação e análise seguiram padrões de análise qualitativa. Através das informações obtidas, um alto grau de insatisfação dos entrevistados foi observado. Mudanças na metodologia de atendimento foram realizadas com a utilização da teoria das filas. A mesma pesquisa foi aplicada após as modificações no período de 08/03/2019 à 22/03/2019. Os resultados demonstraram maior satisfação com os serviços prestados