Proposta de sistemática para avaliação da qualidade de serviço: empresa de serviço de entretenimento

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Naccache, Gabriela Sousa
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/8328
Resumo: Saber mensurar a satisfação dos clientes se tornou um poderoso diferencial competitivo, dada a crescente representatividade do setor de serviços no PIB brasileiro. Desta forma, este estudo tem por objetivo apresentar uma proposta sistemática para mensurar a qualidade do serviço oferecido por uma empresa de entretenimento, a Walt Disney World, sob o ponto de vista do cliente. Como metodologia, foi aplicada uma adaptação do modelo SERVQUAL, que permite a identificação de gaps entre os serviços esperado e percebido pelos clientes. Como resultado, foi identificado que as dimensões de tangibilidade e empatia percebidas pelos clientes da empresa analisada superaram suas expectativas. Além disso foi possível desenvolver uma sistemática para avaliar serviços de entretenimento. Este trabalho aborda técnicas de gestão da produção, em especial qualidade. As principais aplicações deste trabalho estão voltadas ao apoio e orientação de práticas organizacionais voltadas à mensuração da qualidade dos serviços de entretenimento prestados
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