O boca a boca virtual como aliado do consumidor na era das mídias sociais: um estudo exploratório no site Reclame Aqui

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Lima, Vanessa de Araújo
Data de Publicação: 2014
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/1059
Resumo: É evidente que os avanços tecnológicos das últimas duas décadas têm sido responsáveis por várias mudanças não só no consumo do turismo, mas no comportamento do consumidor em geral. A Internet oferece um enorme volume de informações sobre empresas, produtos e serviços além da interação entre consumidores que têm a possibilidade de trocar informações pelas redes sociais, fóruns ou sites de reclamações. Esse intercâmbio de informações faz com que o consumidor assuma um novo papel, mais participativo no processo de decisão de compra e na criação de valor de produtos e serviços. Desse modo, busca-se apresentar o desempenho da operadora CVC ao responder reclamações de seus clientes no site Reclame Aqui e busca-se também detectar quais são os problemas mais frequentes nos relatos desses consumidores. Para isso, o estudo se baseou no método qualitativo chamado Grounded Theory, com a categorização dos problemas encontrados e níveis de satisfação a partir das considerações finais dos reclamantes. Os principais problemas encontrados foram a falta de preparo dos vendedores, o descaso com o problema do cliente e problemas de reembolso ou estorno. A análise da média de tempo de resolução indicou que os consumidores mais insatisfeitos são os que obtiveram a maior média de tempo, enquanto os mais satisfeitos apresentam as menores. Por fim, a taxa de abandono da empresa foi de aproximadamente 30% dos reclamantes
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