Qualidade no atendimento telefônico dos hotéis de Niterói - RJ

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Soares, Karoline da Silva
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/2762
Resumo: O atendimento telefônico é um dos primeiros contatos pessoais que um cliente tem com o hotel, onde é possível ter uma primeira impressão de como é a prestação de serviço deste estabelecimento, o que pode influenciar na escolha do hotel. Este artigo visou identificar um padrão para um atendimento telefônico de qualidade, com base na bibliografia existente sobre o assunto. Foi analisado o atendimento telefônico dos hotéis da cidade de Niterói utilizando o sistema de mistery guest, que é um método de observação não estruturada. Após realização da pesquisa e comparação com a teoria estudada, foi possível afirmar que os hotéis da cidade de Niterói apresentam um bom atendimento telefônico, apesar da maioria não atender a todos os itens pesquisados de forma positiva
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