ESTUDO DE CASO DE PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO EM UMA EMPRESA DO SETOR DE HOTELARIA
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2004 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF) |
Texto Completo: | https://app.uff.br/riuff/handle/1/20717 |
Resumo: | This work aims at evaluating the importance and impact of customer loyalty programs in companies quantities and qualitative results, it also proposes some basic criteria applied to the phases of diagnostic, development, implementation and management of these programs. These basic criteria, with emphasis on results, could allow the systematization of a strategic approach to customer loyalty in the Brazilian marketplace, providing basic directives to its management. Through a case study of one of the major hotel conglomerate of the world and its customer loyalty programs in Brazil, this work analyses the best practices on managing these loyalty strategies as a resource of sustainable competitive advantage. Based on nonstructured interviews with executives directly or indirectly in charge of these programs in the company, this study presents and evaluates its strategies, tactics, and objectives, mainly, outcomes in short, medium and long term. Through a recent theoretical revision of this issue, specially considering the concepts and models proposed by Duffy and Reichheld, the practices found out on the case study and its sustainability are evaluated. |
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ESTUDO DE CASO DE PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO EM UMA EMPRESA DO SETOR DE HOTELARIAFidelizaçãoLealdadeMarketing de RelacionamentoGestão do Relacionamento com Clientes.LoyaltyRelationship MarketingDirect MarketingCustomer Relationship Management.CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAOThis work aims at evaluating the importance and impact of customer loyalty programs in companies quantities and qualitative results, it also proposes some basic criteria applied to the phases of diagnostic, development, implementation and management of these programs. These basic criteria, with emphasis on results, could allow the systematization of a strategic approach to customer loyalty in the Brazilian marketplace, providing basic directives to its management. Through a case study of one of the major hotel conglomerate of the world and its customer loyalty programs in Brazil, this work analyses the best practices on managing these loyalty strategies as a resource of sustainable competitive advantage. Based on nonstructured interviews with executives directly or indirectly in charge of these programs in the company, this study presents and evaluates its strategies, tactics, and objectives, mainly, outcomes in short, medium and long term. Through a recent theoretical revision of this issue, specially considering the concepts and models proposed by Duffy and Reichheld, the practices found out on the case study and its sustainability are evaluated.Este trabalho tem como objetivo a avaliação da importância e o impacto das ações e programas de fidelização de clientes nos resultados das empresas, tanto quantitativos quanto qualitativos, propondo alguns critérios básicos aplicáveis para suas fases de diagnóstico, desenvolvimento, implementação e gestão. Estes critérios básicos, com ênfase nos resultados, podem permitir a sistematização da abordagem estratégica de fidelização de clientes em organizações brasileiras, fornecendo diretrizes básicas para sua gestão. A partir do estudo de caso de uma das principais empresas do setor hoteleiro mundial e seus programas de fidelização no país, são analisadas as maneiras mais adequadas de se gerir estas estratégias de fidelização de clientes como vantagem competitiva sustentável. Baseado em entrevistas não estruturadas com profissionais envolvidos direta e indiretamente na gestão destes programas na empresa estudada, seus objetivos, estratégias, táticas e, principalmente, resultados são apresentados e avaliados, tanto no curto quanto no médio e longo prazo. A partir da revisão bibliográfica mais recente do tema, em particular os modelos e conceitos propostos por Duffy e Reichheld, são apresentadas as práticas do caso estudado e sua sustentabilidade.Programa de Pós-graduação em Sistemas de GestãoSegurança do Trabalho, Meio-ambiente, Gestão pela Qualidade TotalQuelhas, Osvaldo Luiz GonçalvesCPF:20055676522http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4791688P2Castro, Protasio Ferreira eCPF:26692600715Araújo, Alexandre José Vianna Barbosa de2021-03-10T20:51:01Z2008-09-182021-03-10T20:51:01Z2004-12-13info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/20717porCC-BY-SAinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)instname:Universidade Federal Fluminense (UFF)instacron:UFF2021-03-10T20:51:01Zoai:app.uff.br:1/20717Repositório InstitucionalPUBhttps://app.uff.br/oai/requestriuff@id.uff.bropendoar:21202024-08-19T10:53:54.014365Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF) - Universidade Federal Fluminense (UFF)false |
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