Marketing de relacionamento como ferramenta de estratégia para fidelização de clientes: estudo de caso na empresa RN Pet

• Autor(a) principal: Figueiredo, Daniela Freire Duarte Cabral
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35238
• topic: Marketing de relacionamento; Fidelização de clientes; Estratégia de marketing; Relationship marketing; Customer loyalty; Marketing strategy

A realidade atual dos mercados, marcada pela dinamicidade dos novos tempos, gerou um grande impacto no comportamento dos consumidores e acabou transformando o modo de atuação das organizações. A personalização passou a ser fundamental e o marketing, mais do que todas as áreas, precisou mudar seu foco. Assim, as atenções foram voltadas para importância das relações, colocando a perspectiva de longo prazo como fator chave na diferenciação perante o mercado, o que tornou a presença do marketing de relacionamento imprescindível para a sobrevivência das organizações. Diante disso, o presente trabalho direcionou-se à realidade de uma empresa do ramo pet, a RN Pet, localizada na cidade de Natal/ RN, objetivando analisar como as estratégias do Marketing de Relacionamento podem contribuir para fidelização dos clientes da empresa. Para isso, foi definido, através da literatura, o conjunto de constructos analisados, a saber: satisfação, qualidade percebida, confiança, comprometimento, comunicação e lealdade. A partir dessas dimensões foi realizada uma pesquisa exploratória e descritiva, do tipo levantamento, com uma amostragem não-probabilística por conveniência. A população do estudo compreendeu os clientes cadastrados da RN Pet, totalizando 62 respondentes. Os resultados apontaram a importância da conexão entre as dimensões e evidenciaram a dependência de uma pela outra. A RN Pet mostrou um resultado de certa forma positivo quanto a confiança, a satisfação e a qualidade percebida. Entretanto, nos constructos de comprometimento e comunicação os resultados foram regulares, além disso, de modo geral, a empresa apresentou um baixo grau de lealdade por parte de seus consumidores.