Gestão da qualidade e o uso da tecnologia da informação nas agências de turismo de Niterói-RJ

• Autor(a) principal: Mello, Renata Barboza de
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
• Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/1034
• topic: Agências de viagens; Internet; Gestão da qualidade; Gestão da qualidade; Tecnologia da informação; Turismo; Agência de turismo; Niterói (RJ); Travel agency; Internet; Quality management

As agências de turismo têm a internet e as tecnologias de informação em geral como aliadas e como uma ameaça às suas atividades. A internet promove fácil acesso e troca de todo o tipo de informação, contato direto com prestadores de serviços turísticos, possibilidade de efetuar compras online, que em alguns casos acaba fazendo clientes dispensarem a intermediação das agências. Diante disso, as agências de turismo se veem numa situação em que têm que utilizar as ferramentas de tecnologia em prol do desenvolvimento de seus processos e para facilitar comunicação com clientes e fornecedores, buscando filtrar informações e transmitir segurança e confiabilidade aos interessados. A utilização do correio eletrônico é muito comum nas agências de turismo, e para analisar o uso desta ferramenta, realizou-se uma pesquisa com 100 agências, englobando os municípios do Rio de Janeiro, Niterói e São Paulo. Devido ao resultado inesperado, houve interesse em investigar onde residiria a possível falha nesse sistema de atendimento. É o que consiste este estudo, uma pesquisa de campo realizada com uma amostra de agências da cidade de Niterói, participantes da análise inicial do atendimento por email, que obtiveram resultados classificados na pesquisa anteriormente realizada como insatisfatórios. Procurou-se conhecer a utilização do e-mail, supervisão do processo, atualização do web site, entre outros aspectos, visando identificar deficiências que teriam ocasionado um atendimento não satisfatório ou o não retorno por e-mail. Os resultados encontrados foram bem divergentes aos da pesquisa base, e percebeu-se que há falhas no processo de comunicação no serviço prestado por essas agências de viagens