Motivações, dificuldades e benefícios da implantação da ABNT NBR ISO 9001:2015 em organizações da administração pública direta: uma análise comparativa

• Autor(a) principal: Oliveira, Luana Lima de
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFLA
• Texto Completo: http://repositorio.ufla.br/jspui/handle/1/41128
• topic: Gestão da Qualidade. Administração Pública. ISO 9001. Certificação.; Quality Management. Public administration. ISO 9001. Certification.

A Certificação ABNT NBR ISO 9001 compreende um conjunto de requisitos de garantia da qualidade, que objetiva assegurar a capacidade de uma organização em atender as exigências de seus clientes/usuários. Embora seja amplamente difundida enquanto ferramenta de gestão e ainda, sejam conhecidos os benefícios de sua aplicação em organizações privadas, o setor público tem se mostrado menos receptivo à sua implantação, contando com um pequeno número de instituições certificadas. Posto isso, o objetivo deste trabalho foi verificar quais são as motivações, dificuldades e benefícios a certificação ISO 9001 traz para o setor público, além de identificar quais são as similaridades e as divergências desta aplicação com setor privado. Para tal foi realizada uma pesquisa exploratória e descritiva, que por meio da revisão de literatura buscou compreender as motivações, dificuldades e benefícios da implantação da norma no setor privado (para estabelecer os parâmetros de comparação), e da pesquisa de campo, com o estudo de cinco instituições públicas de administração direta que implementaram a ferramenta. Foi realizada uma análise qualitativa, cujos resultados possibilitaram também a elaboração quadros comparativos. Os resultados obtidos evidenciaram grandes similaridades nas motivações e benefícios entre ambos os setores. No que tange as motivações, identificou-se que principalmente a busca pela melhoria da qualidade do serviço, a necessidade de aumento da produtividade/eficiência, o aumento da satisfação do cliente/cidadão, a busca pela melhoria dos processos/procedimentos e a necessidade de reduzir o número de incidentes, rejeições e reclamações são fatores motivadores. Como benefícios, todas as instituições apontaram o aumento da satisfação dos cidadãos, a melhoria da qualidade do serviço, melhoria dos processos e procedimentos, ganhos em produtividade e a melhoria da entrega do serviço. Foi identificado também que há divergência entre a maior parte das dificuldades e encontradas durante o processo de certificação, e, neste sentido, nenhuma das dificuldades apresentaram similaridades significativas com o setor privado. Ainda assim, de acordo com as questões abertas foi possível notar que o engessamento da estrutura administrativa do setor público, a necessidade de integração dessas estruturas e a capacidade de adaptação a mudanças foram obstáculos enfrentados no processo de certificação. Por fim, espera-se que mais estudos sejam empreendidos no sentido de aprofundar essa problemática.