Saúde mental e trabalho: investigação sobre os setores de call center e tanatopraxia de um hospital filantrópico de Belo Horizonte

• Autor(a) principal: Lecy Rodrigues Moreira
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Tese
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFMG
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/1843/BUBD-AAVGHR
• topic: Trabalho; Operador de teleatendimento; Tanatopraxia; Saúde Mental; Tanatopraxistas; Call Center; Necromaquiadores; Trabalho; Serviço ao cliente; Saúde mental; Psicologia

O estudo, realizado no período 2009-2012, apresenta como objeto o processo saúde-doença de trabalhadores dos setores de Call Center e de Tanatopraxia de um hospital filantrópico de Belo Horizonte, Minas Gerais (Hospital F). O objetivo geral deste estudo foi o de compreender a dinâmica da construção de psicopatologias no mundo do trabalho por meio da identificação de mediadores patogênicos potencialmente encontrados na relação sujeito-trabalhador/trabalho do ponto de vista da atividade, fundamental para o estabelecimento do nexo causal entre trabalho e distúrbio mental. Para atingir esse objetivo, foi preciso descrever e categorizar as atividades realizadas em cada um dos dois setores e compará-las categoria por categoria, identificando relações existentes entre, de um lado, a organização de trabalho e, de outro lado, as condições de trabalho, o sentido atribuído por esses trabalhadores às suas atividades laborais e o aparecimento, ou não, de transtornos mentais. Da pesquisa desenvolvida no Centro Técnico de Preparação dos Corpos (Tanatopraxia) participaram 3 mulheres e 15 homens e, no Centro Técnico de Ornamentação, participaram 9 mulheres e 11 homens, num total de 41 funcionários. Da pesquisa desenvolvida no Call Center participaram 65 operadores. Em ambos os setores foram realizadas observações clínicas do trabalho, entrevistas de autoconfrontação e análise documental. Os resultados foram analisados e categorizados de acordo com o modelo de análise qualitativa de conteúdo. Eles mostraram que, no setor de Call Center, a organização do trabalho era o mediador patogênico da relação sujeito-trabalhador/trabalho do ponto de vista da atividade, favorecendo o adoecimento mental dos operadores, revelando uma concepção de trabalho na qual, o sujeito e sua atividade de trabalho são considerados como entidades independentes. Foram identificadas como situações penosas: o trabalho repetitivo, o ritmo e a pressão crescente por produção, o rigor excessivo no controle exercido sobre os trabalhadores, o distanciamento da realidade vivida pelos operadores e a exigência de múltiplas competências em razão da implantação de tecnologias da informação sem o devido treinamento prévio deles. Essas situações revelaram-se como insuportáveis para os operadores, ocasionando demissão, rotatividade, pedidos de licença médica, sintomas de fadiga crônica, doenças psicossomáticas, problemas osteomusculares e, em razão dos efeitos cumulativos dos agravos, os afastamentos do trabalho. Além disso, acrescenta-se o significado negativo atribuído por esses trabalhadores ao seu trabalho como atividade. Como estratégias de solução para essas situações penosas, destacaram-se o esforço individual dos operadores para finalizar os atendimentos, apesar dos frequentes constrangimentos e impedimentos e o esforço de colaborar com os colegas. No setor de Tanatopraxia foi constatada a prevalência de um significado positivo atribuído ao trabalho. Como situações penosas foram identificadas, principalmente, a exposição aos riscos ambientais nocivos à saúde e à integridade física do trabalhador e a ocultação social das atividades desenvolvidas no setor de Tanotapraxia. Detectaram-se como estratégias de solução: a busca de solução compartilhada com a gestão, o exercício constante da criatividade e do humor, as ações de renormalizações, a motivação para o aprimoramento profissional, as estratégias para a manutenção do gênero social de ofício e a ação do coletivo como catalisador da saúde mental dos trabalhadores. Os resultados da pesquisa indicaram que o setor de Tanatopraxia, embora oferecesse condições adversas de trabalho, permitia que os trabalhadores construíssem coletivamente sua saúde, estimulados por uma organização de trabalho baseada na escuta e no reconhecimento das competências do coletivo, considerando o trabalhador como sujeito ativo, capaz de tomar decisões e transformar suas atividades de trabalho. Por outro lado, no setor de Call Center, em geral, as condições de trabalho eram geridas buscando a salubridade, mas a organização insuficiente de trabalho era altamente desfavorável, baseada em uma gestão autoritária que isolava os trabalhadores e os considerava passivos e incapazes de exercer eficazmente suas atividades, revelando um contexto propício ao adoecimento mental. Assim, as evidências sugerem que condições insuficientes do trabalho e conjuntura organizacional favorável à saúde do trabalhador constitui um contexto menos favorável à doença mental, como é o caso do setor de Tanatopraxia; mas condições insuficientes e organização insuficiente parecem favorecer uma elevada incidência de adoecimento físico e mental; e, finalmente, condições salubres e organização de trabalho insuficiente, como é o caso do Call Center, criam um contexto favorável ao adoecimento mental. Essas evidências apontam que, no que concerne ao adoecimento mental, os fatores potencialmente patogênicos se encontram predominantemente, na organização e não nas condições de trabalho.