Avaliação dos impactos de falhas nos serviços do setor de aviação comercial na satisfação do consumidor brasileiro

• Autor(a) principal: Livia Lopes Barakat
• Data de Publicação: 2009
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFMG
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/1843/BUBD-9BAJHJ
• topic: Administração; Administração; Marketing de relacionamento

O advento do marketing de relacionamento na década de 1970 ressaltou a importância dos relacionamentos para o sucesso dos negócios. Impulsionado pelo aumento dos serviços, a estratégia valoriza interações próximas e duradouras, que primam pela satisfação, confiança e lealdade dos clientes. Muitos são os estudos que buscam relacionar os conceitos abordados pelo marketing de relacionamento aos modelos de satisfação. Entretanto, ainda há vasto campo a ser explorado quando o assunto envolve falhas nos serviços. Devido àintangibilidade e à coprodução, os serviços estão constantemente sugeitos a falhas, o que pode acarretar algum nível de insatisfação. Neste cenário, ganha relevância o tema Recuperação de serviços, em que o gerenciamento eficaz das falhas revela-se como uma importanteferramenta para garantir a satisfação do consumidor. Este estudo buscou propor e testar um modelo de antecedentes e consequências da satisfação no contexto de falhas no serviço de transporte aéreo comercial brasileiro. A escolha do setor deveu-se ao notável aumento dotráfego aéreo nos principais aeroportos brasileiros e à maior acessibilidade desse meio de transporte nos últimos anos. Apartir da revisão de literatura sobre o tema, propõe-se um modelo que relaciona os construtos levantados. O estudo empírico foi realizado em duasfases. A primeira, exploratória, de natureza qualitativa, visou compreender os conceitos estudados na visão dos consumidores e adaptar as escalas ao contexto do transporte aéreo comercial brasileiro. Para tal, optou-se pela realização de três grupos de foco, que foramtranscritos e interpretados a partir da utilização do software Atlas TI, com base na análise de conteúdo. A segunda fase, conclusiva descritiva, envolveu uma pesquisa quantitativa, realizada por meio de um survey com passageiros na sala de embarque do Aeroporto Internacional Tancredo Neves (Confins) na região metropolitana de Belo Horizonte.Coletaram-se 639 questionários válidos, que foram tabulados e analisados com auxílio dos softwares estatísticos SPSS e Amos. Visando explorar os dados e verificar as hipóteses do estudo, utilizaram-se procedimentos de análise descritiva, análise multivariada e modelagem de equações estruturais. Os resultados comprovam dois antecendentes da satisfação: Severidade e Justiça Interacional; e quatro consequências: Confiança, Lealdade, Boca a Boca Positivo e Intenção de Reclamar. O modelo mostrou boa qualidade de ajuste e validação degrande parte das escalas utilizadas.