Impacto das experiências emocionais na satisfação dos clientes: um estudo em consultorios médicos
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2006 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR |
Texto Completo: | https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/70901 |
Resumo: | A concorrência no setor privado de saúde tem ressaltado a necessidade de se conhecer as dimensões de impacto sobre a satisfação dos pacientes. O objetivo desse trabalho foi verificar qual relação existe entre as experiências emocionais ativadas em consultórios médicos do setor privado de saúde e a satisfação do paciente com o serviço. Para tanto, buscou-se identificar e mensurar emoções ativadas em consultórios médicos, além da satisfação dos clientes com este tipo de serviço. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo, de natureza qualitativa e quantitativa, desenvolvido por meio de pesquisa do tipo survey, com a realização de entrevistas e a aplicação de questionário a uma amostra de 375 clientes de consultórios da especialidade de ginecologia. Os resultados demonstraram altos índices de satisfação dos pacientes com o serviço e que há a ativação de estados emocionais na especialidade em estudo. Além disto, foi observado que 10% da variação da satisfação é explicada pelas emoções, verificando-se que há uma relação fraca, mas direta entre satisfação e emoções de alto astral e, também fraca, mas inversa, entre satisfação e emoções de baixo astral. |
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Impacto das experiências emocionais na satisfação dos clientes: um estudo em consultorios médicosSatisfação do consumidorA concorrência no setor privado de saúde tem ressaltado a necessidade de se conhecer as dimensões de impacto sobre a satisfação dos pacientes. O objetivo desse trabalho foi verificar qual relação existe entre as experiências emocionais ativadas em consultórios médicos do setor privado de saúde e a satisfação do paciente com o serviço. Para tanto, buscou-se identificar e mensurar emoções ativadas em consultórios médicos, além da satisfação dos clientes com este tipo de serviço. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo, de natureza qualitativa e quantitativa, desenvolvido por meio de pesquisa do tipo survey, com a realização de entrevistas e a aplicação de questionário a uma amostra de 375 clientes de consultórios da especialidade de ginecologia. Os resultados demonstraram altos índices de satisfação dos pacientes com o serviço e que há a ativação de estados emocionais na especialidade em estudo. Além disto, foi observado que 10% da variação da satisfação é explicada pelas emoções, verificando-se que há uma relação fraca, mas direta entre satisfação e emoções de alto astral e, também fraca, mas inversa, entre satisfação e emoções de baixo astral.The competitive environment of the health sector has led to increased interest in the factors involved in patient satisfaction. The objective of the present study was to measure patient satisfaction and to identify emotions evoked during private medical consultations in order to verify the existence of a relation between the two variables. The investigation was exploratory-descriptive, qualitative and quantitative, and involved a survey with interviews and the application of questionnaires to a sample of 375 gynecological patients. The study found that there is a high level of satisfaction among the study subjects and that emotions are indeed evoked. Furthermore, it was observed that 10% of the variation in satisfaction could be attributed to emotions. A weak but direct association was observed between satisfaction and cheerful emotions, while a weak inverse association was observed between satisfaction and unhappy emotions.Gomes, Danielle Miranda de Oliveira ArrudaGomes, Danielle Miranda de Oliveira ArrudaMoura, Heber José deFarias, Salomão Alencar deUniversidade de Fortaleza. Programa de Pós-Graduação em Administração de EmpresasLeite, Fabiana Nogueira Holanda Ferreira2006info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttps://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/70901https://uol.unifor.br/auth-sophia/exibicao/376Disponibilidade forma física: Existe obra impressa de codigo: 71241porreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFORinstname:Universidade de Fortaleza (UNIFOR)instacron:UNIFORinfo:eu-repo/semantics/openAccess2024-01-24T20:42:58Zoai::70901Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://www.unifor.br/bdtdONGhttp://dspace.unifor.br/oai/requestbib@unifor.br||bib@unifor.bropendoar:2024-01-24T20:42:58Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR - Universidade de Fortaleza (UNIFOR)false |
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