Uma proposta para a avaliação da qualidade dos serviços da administração de shopping centers, utilizando o modelo SERVQUAL

• Autor(a) principal: FALCÃO, Larissa Maria Argollo de Arruda
• Data de Publicação: 2005
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFPE
• dARK ID: ark:/64986/001300000rjc7
• Texto Completo: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5927
• topic: SERVQUAL; Avaliação; Qualidade de serviço

Atualmente os mercados estão imersos em uma economia de serviços, que trata como vantagens competitivas à qualidade de serviço prestado. A qualidade de serviço contém muitas características psicológicas, ao contrário de um produto com características físicas que podem ser facilmente mensuradas. O cliente faz um pré-julgamento do produto ou serviço, formando um padrão, analisando a discrepância entre o esperado e o recebido, em relação ao qual a avaliação real é feita. Satisfação é conceituada como um padrão formado por expectativas e modificada pela qualidade perceptível através do consumo do produto ou serviço. No modelo proposto neste trabalho, as expectativas são consideradas como os objetivos a serem atingidos e a confirmação, ou não confirmação destas expectativas, altera a satisfação resultante. Diante de tal realidade, o presente trabalho tem como objetivo desenvolver uma proposta para avaliação da qualidade de serviço, que foi aplicada para avaliar a qualidade dos serviços da administração de um dos grandes shoppings da região metropolitana do Recife, sobre o ponto de vista dos prestadores de serviços existentes nele. A proposta para a avaliação compara as expectativas com as percepções dos clientes obtendo a qualidade percebida do serviço, as expectativas dos clientes com a percepção da administração sobre estas expectativas, analisando quais são os serviços de qualidade para o cliente, e compreender como os clientes formulam suas expectativas