Relacionamento de clientes: proposição de um modelo para empresas de serviços com base no CRM
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Data de Publicação: | 2012 |
Tipo de documento: | Tese |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFPE |
Texto Completo: | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/18965 |
Resumo: | As práticas de CRM- Customer Relationship Management têm sido cada vez mais recomendadas como forma de gerir e de manter os negócios, e têm se mostrado uma tendência também nas pequenas e médias empresas. Este trabalho tem como objetivo o desenvolvimento de um modelo de fidelização para clientes em pequenas e médias empresas no setor de serviços utilizando-se esse tipo de gerência. Após analisar vários modelos de CRM presentes na literatura específica, propõe-se um modelo específico que pode ser aplicado em pequenas e médias empresas do setor de serviços. Este estudo caracteriza-se como sendo uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa, utilizando a investigação bibliográfica como procedimento para alcance do objetivo geral. Por meio da análise comparativa entre os modelos estudados, estruturou-se um método de fidelização que integra os elementos de estratégia e de implementação de CRM em pequenas e médias empresas. Neste trabalho também foi realizado um estudo de caso para verificar a aplicabilidade e a eficiência do novo modelo proposto. Os resultados obtidos com a sua aplicação em uma média empresa de Call Center, a qual presta serviços em Aconselhamento de Saúde, foram positivos, visto que o modelo proposto atingiu o objetivo a que se propõe, que é disponibilizar mecanismos para que as pequenas e médias empresas de serviços conheçam seus clientes e interajam melhor com eles. |
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GALVÃO, Marcella BritoMEDEIROS, Denise Dumke de2017-06-01T17:47:43Z2017-06-01T17:47:43Z2012-10-03https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/18965As práticas de CRM- Customer Relationship Management têm sido cada vez mais recomendadas como forma de gerir e de manter os negócios, e têm se mostrado uma tendência também nas pequenas e médias empresas. Este trabalho tem como objetivo o desenvolvimento de um modelo de fidelização para clientes em pequenas e médias empresas no setor de serviços utilizando-se esse tipo de gerência. Após analisar vários modelos de CRM presentes na literatura específica, propõe-se um modelo específico que pode ser aplicado em pequenas e médias empresas do setor de serviços. Este estudo caracteriza-se como sendo uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa, utilizando a investigação bibliográfica como procedimento para alcance do objetivo geral. Por meio da análise comparativa entre os modelos estudados, estruturou-se um método de fidelização que integra os elementos de estratégia e de implementação de CRM em pequenas e médias empresas. Neste trabalho também foi realizado um estudo de caso para verificar a aplicabilidade e a eficiência do novo modelo proposto. Os resultados obtidos com a sua aplicação em uma média empresa de Call Center, a qual presta serviços em Aconselhamento de Saúde, foram positivos, visto que o modelo proposto atingiu o objetivo a que se propõe, que é disponibilizar mecanismos para que as pequenas e médias empresas de serviços conheçam seus clientes e interajam melhor com eles.CRM practices have increasingly been recommended as a way to manage and maintain the business, and have shown a tendency also in small and medium enterprises. This paper aims at developing a model for customer loyalty in the service sector in small and medium size enterprises. The research analyzes several models of CRM in the literature and proposes a specific model applied to small and medium enterprises in the services sector. It is characterized as an exploratory qualitative approach, using literature as procedure to reach the overall goal. Through comparative analysis of the models studied, was structured a method of loyalty that integrates the elements of strategy and implementation of CRM in SMEs. A case study was done to verify the applicability and efficiency of the proposed model, the results obtained with its implementation in a medium enterprise Call Center for Counseling Health were satisfactory, since the proposed model achieved the goals that they propose, which is to provide mechanisms for small and medium sized service companies know their customers better and interact with them.porUniversidade Federal de PernambucoPrograma de Pos Graduacao em Engenharia de ProducaoUFPEBrasilAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessSmall and Medium size Enterprise (SMEs)Relationship MarketingCRM (Customer Relationship Management)Pequenas e Médias EmpresasMarketing de RelacionamentoRelacionamento de clientes: proposição de um modelo para empresas de serviços com base no CRMinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/doctoralThesisdoutoradoreponame:Repositório Institucional da UFPEinstname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)instacron:UFPETEXTMarcella Brito TESE.pdf.txtMarcella Brito TESE.pdf.txtExtracted texttext/plain207555https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/18965/4/Marcella%20Brito%20TESE.pdf.txt174cb233e10a2bc95957a4032745c96bMD54THUMBNAILMarcella Brito TESE.pdf.jpgMarcella Brito TESE.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1330https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/18965/5/Marcella%20Brito%20TESE.pdf.jpgdf364550e903df62de9228e35554d464MD55ORIGINALMarcella Brito TESE.pdfMarcella Brito TESE.pdfapplication/pdf2407523https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/18965/1/Marcella%20Brito%20TESE.pdfc51f4313c0513dc415677aae710b3576MD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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