Levantamento dos atributos valorizados pelos clientes da agência Lages - SC

• Autor(a) principal: Lehnen, Christian
• Data de Publicação: 2007
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/13956
• topic: Marketing bancario; Marketing de relacionamento; Serviço ao cliente; Banco do Brasil.; Satisfação do consumidor; Setor de serviços

Com o acirramento da concorrência entre os maiores bancos do Brasil, faz-se necessário descobrir quais são os critérios que realmente fazem com que os consumidores de produtos bancários repitam sua compra e sintam-se satisfeitos. A realização da pesquisa se desenvolveu em três etapas, a saber: revisão bibliográfica para embasar a pesquisa e estabelecer o conhecimento sobre o assunto, entrevistas com questionário padrão com a finalidade de quantificar a partir das repostas dos consumidores quais são os critérios que estes mais valorizam no atendimento de um banco para definir a qualidade do serviço prestado, através de pesquisa quantitativa do tipo survey desenvolvida posteriormente utilizando-se, principalmente, escalas do tipo Likert. Entre os resultados, alguns indicam que os consumidores vêem a velocidade de atendimento, a confiança na instituição, e o comprometimento do atendente como sendo muito importantes para a manutenção destes clientes dentro da instituição. Ao final do trabalho são apresentadas discussões sobre os resultados alcançados e também suas limitações e sugestões para a realização de trabalhos futuros.