Aspectos do atendimento pessoal e sua relação com o grau de satisfação dos clientes pessoa física na agência do Banco do Brasil de Dionísio Cerqueira

• Autor(a) principal: Cieplak, Jaqueline Alba
• Data de Publicação: 2007
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/14006
• topic: Marketing bancario; Marketing de serviços; Marketing de relacionamento; Atendimento ao cliente; Cliente : Satisfacao : Marketing; Banco do Brasil.

O presente trabalho faz uma análise da influência dos aspectos do atendimento pessoal no grau de satisfação do cliente e justifica-se na importância da satisfação do cliente, enquanto mola mestra da sobrevivência das instituições, e na necessidade do melhor conhecimento dos fatores que influenciam a satisfação dos clientes. A pesquisa foi realizada na agência do Banco do Brasil de Dionísio Cerqueira (SC), tendo como população-alvo a totalidade dos clientes pessoa física da agência. O método empregado foi a pesquisa survey do tipo descritiva com a utilização de questionário estruturado, com perguntas fechadas e uso de escala intervalar do tipo 5 de Likert. Por amostragem aleatória simples foram selecionados os respondentes, dos quais 158 formaram a amostra estudada. A pesquisa teve como objetivo identificar os aspectos do atendimento pessoal que influenciam o grau de satisfação dos clientes. Os resultados foram quantificados e demonstrados por freqüências simples com a utilização de gráficos de colunas e analisados à luz da bibliografia sobre o tema. Os objetivos propostos foram atingidos, uma vez que pelos resultados obtidos constatou-se que os fatores relacionados à agilidade e tempestividade do atendimento, capacitação, eficiência e receptividade dos funcionários, influenciam significativamente o grau de satisfação dos clientes e foram identificados como os principais determinantes dos níveis de insatisfação do grupo estudado.