Marketing de relacionamento : avaliação da ferramenta de CRM utilizada por um banco para clientes pessoa jurídica

• Autor(a) principal: Fröhlich, Andrea
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/77334
• topic: Marketing de relacionamento; Instituição financeira

Este trabalho teve o propósito de avaliar os benefícios que a aplicação da ferramenta de Marketing de Relacionamento, CRM – Customer Relationship Management pode trazer para uma instituição financeira, verificando a efetiva melhora no gerenciamento de clientes, com foco nas suas necessidades e desejos e não mais em produtos, visando o incremento de rentabilidade, a melhoria da gestão de negócios e a maior fidelização dos clientes Pessoa Jurídica. Através de pesquisa exploratória na metodologia Survey, a qual é utilizada para obter dados e opiniões de um grupo de pessoas definido, os quais representam uma população-alvo, a amostra selecionada foi todos os funcionários do banco estudado que trabalham diretamente com Pessoa Jurídica no estado do Rio Grande do Sul. Os principais resultados são muito relevantes, pois demonstram a perspectiva na visão dos funcionários, aqueles que estão na linha de frente atendendo os clientes. Muitos pontos foram observados e houve sugestões de melhoria na atual segmentação de clientes Pessoa Jurídica do banco, como também na ferramenta de CRM utilizada, com o objetivo de se obter melhor desempenho, maior efetividade nas abordagens e redução de tempo de atendimento, beneficiando tanto o banco como os clientes.