Pesquisa de satisfação dos clientes do Banco do Brasil da agência de Xanxerê - SC em relação aos terminais de auto-atendimento

• Autor(a) principal: Zilio, Kaiçara Katiane
• Data de Publicação: 2009
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/26227
• topic: Banco do Brasil.; Satisfação do consumidor; Auto-atendimento; Clients; Satisfaction; Self-service

A satisfação do cliente é peça fundamental na existência e na continuação de uma empresa. Sendo assim, a satisfação assume vital importância na conquista e na manutenção dos clientes e decorre principalmente do aumento da qualidade dos serviços prestados. A qualidade por sua vez, decorre principalmente da padronização e da agilidade, e isso resulta em processos dinâmicos e melhores. Assim, surgiu o interesse pelo tema, e por meio deste trabalho buscou-se identificar a percepção dos clientes da agência do Banco do Brasil de Xanxerê sobre a sala de auto-atendimento disponibilizada pelo Banco do Brasil e diagnosticar problemas e possíveis soluções que possam ser adotadas com relação à satisfação dos clientes. A metodologia aplicada foi baseada nos conceitos de survey quantitativa descritiva e constituiu-se com aplicação de questionários. As informações obtidas através da pesquisa identificam que, para a maioria dos clientes o auto-atendimento do Banco do Brasil da agência de Xanxerê – é considerado de ótimo a bom, no entanto algumas mudanças se fazem necessárias para acrescer a satisfação dos clientes.