Análise do gerenciamento de reclamações em uma empresa fornecedora de materiais elétricos
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2014 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFRGS |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10183/117301 |
Resumo: | Com o intuito de compreender melhor os fatores determinantes para relações duradouras entre cliente e fornecedor, este trabalho busca identificar a relação entre a percepção de justiça e a satisfação dos clientes no contexto do gerenciamento de reclamações, bem como os impactos destas percepções na confiança e na lealdade destes consumidores. Após questionar através de uma survey 47 clientes reclamantes de uma empresa fornecedora de materiais elétricos na cidade de Porto Alegre, identificou-se, dentre as relações propostas, que as percepções de justiça quanto à distribuição de resultados e aos procedimentos adotados na resolução de problemas, têm impacto na satisfação dos clientes com o gerenciamento de reclamações, enquanto a percepção de justiça interpessoal não evidenciou relação significativa com a satisfação. Também ficou clara a forte influência da satisfação na confiança do consumidor da empresa, que por sua vez, tem relação elevada com a lealdade dos consumidores. A lealdade não foi impactada diretamente pela satisfação com o gerenciamento de reclamações. |
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