Análise do gerenciamento de reclamações após duplo desvio em uma empresa fabricante de ferramentas motorizadas

• Autor(a) principal: Souza, Ana Luiza Silva de
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/237912
• topic: Marketing de relacionamento; Satisfação do consumidor

Este estudo refere-se à avaliação de táticas de recuperação (compensação financeira, pedido de desculpas e informação) na recuperação da satisfação em um contexto de duplo desvio, junto à uma empresa fabricante de ferramentas motorizadas. O duplo desvio é quando há uma falha de serviço e da resposta da empresa à essa falha. Para se verificar a efetividade das táticas de recuperação na satisfação do consumidor quanto ao tratamento da reclamação e ao prazo da tratativa, foi desenvolvido uma pesquisa descritiva com dados secundários analisados de forma quantitativa, considerando as reclamações recebidas pela fabricante de julho de 2020 a junho de 2021. As informações disponibilizadas pela fabricante sobre as tratativas recebidas de consumidores finais foram classificadas como desvios simples (i.e. quando houve apenas a falha inicial e tratativas com a central de relacionamento e o ponto de venda autorizado) e duplo desvio (i.e. quando houve falha no gerenciamento da falha inicial e foi feito contato com o fabricante). Os resultados obtidos evidenciam que as táticas de compensação financeira, pedido de desculpas e informação tiveram efeitos similares na satisfação do consumidor no contexto de desvio simples. Nas reclamações de duplo desvio, observou-se que a tática de compensação financeira e pedido de desculpas tiveram efetividade similar na satisfação quanto ao tratamento e prazo, enquanto a tática de informação mostrou-se menos efetiva que essas duas no contexto de duplo desvio. Este estudo traz importantes contribuições quanto ao entendimento da aplicação de táticas de recuperação neste cenário de interações complexas entre a fabricante, a central de relacionamento e o ponto de venda autorizado a fim de que possa ser assegurada a manutenção do relacionamento entre cliente e organização.