Reclame aqui : um canal para amenizar a insatisfação do cliente de e-commerce de moda

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Weyne, Laura Boschi
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/122673
Resumo: No cenário atual, uma das formas de se obter maior lucro e atingir mais clientes seria através do investimento e da inserção no meio online. Para que as empresas consigam manter seus clientes e continuar crescendo, é necessário trabalhar a fidelização e o atendimento. Focando somente a questão da reclamação, quando o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) falha, sites como o Reclame Aqui (RA) auxiliam as empresas, funcionando como canal adicional e reforçando a necessidade de atendimento desses clientes. Essa pesquisa teve como objetivo apresentar a importância dessa comunicação para a prosperidade das empresas, mais especificamente do varejo de moda virtual. Foram coletados dados sobre o RA, sobre as três principais empresas do varejo de moda com lojas online e reclamações registradas no site entre 9 de fevereiro e 9 de março de 2015. De acordo com a metodologia, foram apresentados os dados das empresas e as reclamações no RA foram tabuladas e quantificadas. A pesquisa constatou que algumas empresas estão se portando de forma mais adequada do que outras, entretanto todas podem melhorar seu atendimento no RA e nos seus canais de SAC para garantir que seus clientes continuem comprando.
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