O gerenciamento do relacionamento com o cliente no Banco do Brasil : como atrair e fidelizar clientes

• Autor(a) principal: Hentges, Aléxia
• Data de Publicação: 2007
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/13924
• topic: Marketing de serviços; Marketing de relacionamento; Instituição financeira; Cliente : Fidelidade; Banco do Brasil.

O marketing, atualmente, possibilita as empresas diversas ferramentas para atrair e manter clientes. O marketing preocupa-se em como produtos e serviços serão apresentados aos consumidores/clientes, quais as melhores formas de apresentação, preços, quais as diferenças em relação aos concorrentes, quais os atributos que serão considerados de maior valor pelos clientes. Para realização desta pesquisa foram estudados alguns dos conceitos de marketing, em especial os que envolviam o marketing de serviços, e os que elucidavam a diferenciação em relação aos concorrentes, entendendo assim aspectos que são considerados de maior relevância por parte de clientes de uma empresa prestadora de serviços que é o caso de uma empresa do setor bancário, que foi objeto deste estudo. Considerando relevante, ainda, que clientes que realizaram uma compra, ou receberam uma prestação de serviço com um determinado fornecedor/empresa, e ficaram satisfeitos com o produto/serviço recebido possuem maior chance de retornar a empresa; os profissionais de marketing procuraram ampliar as ferramentas para manter este cliente. Foi criado então, o chamado marketing de relacionamento. Este trabalho buscou enfatizar as ferramentas de marketing, em especial do marketing de relacionamento utilizadas pela mais antiga Instituição Financeira do Brasil, o Banco do Brasil, em especial na agência de Dois Irmãos – RS, considerando-se as ferramentas do programa de relacionamento do Banco do Brasil e o modelo de relacionamento utilizado pela Instituição com seus clientes. Pode-se perceber que o índice de satisfação com a Instituição é elevado, e que as pessoas entrevistadas que são clientes da empresa, consideram-na como uma de suas primeiras opções no momento em que escolhem uma prestadora de serviços bancários.