Impacto do programa de relacionamento do Banco do Brasil S.A. na fidelização de clientes : um estudo com clientes do segmento alta renda da Agência Água Verde (Curitiba - PR)

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Brandt, Márcia Regina Schenfeld
Data de Publicação: 2007
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/14121
Resumo: O objetivo deste trabalho foi verificar se o programa de relacionamento do Banco do Brasil S.A. tem funcionado como uma ferramenta para a fidelização de clientes segundo a percepção dos clientes do Segmento Alta Renda da Agência Água Verde Curitiba – PR. O procedimento adotado para buscar as informações necessárias para o alcance dos objetivos deste trabalho foi a realização de uma pesquisa com duas etapas, uma exploratória e outra descritiva: 1) pesquisa qualitativa: utilizando a técnica de Entrevistas em profundidade e 2) pesquisa quantitativa: utilizando a técnica de levantamento (survey). Considerando o universo de 138 clientes do Segmento Alta Renda da agência Água Verde Curitiba (PR), foram entrevistados 15 clientes na pesquisa qualitativa e 102 clientes na pesquisa quantitativa, propiciando um grau de confiabilidade de 95% e um erro estimado em 5%. A investigação levada a efeito permitiu alcançar os objetivos pretendidos, posto que foi possível verificar que, segundo a percepção dos clientes, o programa de relacionamento do Banco do Brasil S.A., é pouco conhecido dos clientes, precisa melhorar sua divulgação, é um programa pelo qual os clientes tem interesse e contribui para que centralizem sua movimentação financeira no Banco do Brasil. Foi verificado que o programa de recompensas é apenas um dos aspectos de fidelização valorizados pelos clientes, sendo que os aspectos mais valorizados são: qualidade no atendimento, tarifas baixas, atenção do gerente, atendimento diferenciado e rede de atendimento.
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