“Quem está assistindo?” : customização da experiência de uso e seu impacto na satisfação do consumidor de plataformas streaming

• Autor(a) principal: Oliveira, Anderson Freitas de
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/255858
• topic: Marketing; Satisfação do consumidor; Atributos de valor; Qualidade; Plataforma digital; Algoritmos; Consumer behavior; Streaming platforms; Personalized recommendations; Value perception; Satisfaction

O presente estudo teve como objetivo identificar os atributos componentes do conceito de qualidade acerca de plataformas streaming para seus assinantes e usuários e o impacto de uma experiência personalizada, bem como analisar o nível geral de satisfação destes com as plataformas. Para tanto, utilizou-se de uma pesquisa exploratória de cunho bibliográfico com o intuito de compreender o mercado de plataformas streaming, suas origens e como as empresas estão inseridas neste contexto, seu público e o comportamento deste, bem como a definição de atributos considerados ao utilizar este tipo de serviço juntamente à relevância de cada um destes para o conceito geral de qualidade. Posteriormente, à etapa do tipo exploratória somou-se a etapa de cunho quantitativo a partir da veiculação e coleta de dados por intermédio de um questionário survey e conseguinte análise. Após utilização da metodologia proposta é possível inferir que as sugestões personalizadas atualmente, embora abaixo da média de relevância geral, ajudam a desenhar a experiência do usuário, mesmo que de uma forma que por vezes pode não ser percebida por este, tornando essa melhor pela indicação de títulos e conteúdos alinhados às suas preferências, porém, ainda que bem avaliadas e estando com uma variação positiva em relação a relevância para os respondentes da pesquisa, não apresentam-se, atualmente, como um fator sine qua non para a decisão de um usuário por uma plataforma ou por sua concorrente tampouco para uma marca lograr a conquista de advogados ou clientes leais. Os consumidores percebem as recomendações como úteis, elas são percebidas, logo, tem-se que o algoritmo é efetivo no entendimento do gosto do usuário, porém não apresenta-se, atualmente, como fator ou atributo preponderante sobre os demais.