Pesquisa de satisfação de clientes pessoas físicas exclusivos da agência Florianópolis do Banco do Brasil
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2007 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFRGS |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10183/14136 |
Resumo: | Este trabalho buscou efetuar uma avaliação do grau de satisfação dos clientes pessoas físicas exclusivos da agência Florianópolis do BB, cujos indicadores de satisfação são atributos que o cliente identifica como os mais valorizados ao ser atendido. Para atingir este objetivo, fez-se inicialmente uma fundamentação teórica sobre temas relacionados ao valor do cliente para as empresas, como: satisfação, fidelização, retenção, programas de relacionamento, rentabilidade, marketing de relacionamento, gestão da experiência do cliente, comportamento do consumidor e marketing de serviços, com ênfase no marketing de serviços financeiros. Posteriormente efetuou-se uma pesquisa quantitativa pelo método survey do tipo descritiva com indicadores de satisfação já estabelecidos em normas e pesquisas anteriores do Banco do Brasil. Como resultado da pesquisa efetuada, foi possível identificar o grau de satisfação geral que foi de 5,13 e a média de 20 indicadores de satisfação. Os principais pontos fortes avaliados foram: cortesia, presteza e atenção, demonstração de interesse, ambiente organizado, comodidade e conveniência e segurança e confiabilidade. Os principais pontos fracos avaliados foram: preços e tarifas, atendimento telefônico, produtos e serviços, comunicação e apoios e patrocínios. Dos entrevistados 29% declararam não conhecer o programa de relacionamento e 35% não conhecer/utilizar os pontos do cartão. Os principais bancos onde os clientes possuem conta são a Caixa Federal, o Besc e o Santander. Os principais serviços utilizados na concorrência são: cheque especial, aplicações e empréstimos/financiamentos. |
id |
UFRGS-2_860cd58c1c53534b1e8ad0e8c6e5347f |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:www.lume.ufrgs.br:10183/14136 |
network_acronym_str |
UFRGS-2 |
network_name_str |
Repositório Institucional da UFRGS |
repository_id_str |
|
spelling |
Mioto, Maristela OroLiberali, Jordana Folle de Menezes2008-10-01T04:14:07Z2007http://hdl.handle.net/10183/14136000649896Este trabalho buscou efetuar uma avaliação do grau de satisfação dos clientes pessoas físicas exclusivos da agência Florianópolis do BB, cujos indicadores de satisfação são atributos que o cliente identifica como os mais valorizados ao ser atendido. Para atingir este objetivo, fez-se inicialmente uma fundamentação teórica sobre temas relacionados ao valor do cliente para as empresas, como: satisfação, fidelização, retenção, programas de relacionamento, rentabilidade, marketing de relacionamento, gestão da experiência do cliente, comportamento do consumidor e marketing de serviços, com ênfase no marketing de serviços financeiros. Posteriormente efetuou-se uma pesquisa quantitativa pelo método survey do tipo descritiva com indicadores de satisfação já estabelecidos em normas e pesquisas anteriores do Banco do Brasil. Como resultado da pesquisa efetuada, foi possível identificar o grau de satisfação geral que foi de 5,13 e a média de 20 indicadores de satisfação. Os principais pontos fortes avaliados foram: cortesia, presteza e atenção, demonstração de interesse, ambiente organizado, comodidade e conveniência e segurança e confiabilidade. Os principais pontos fracos avaliados foram: preços e tarifas, atendimento telefônico, produtos e serviços, comunicação e apoios e patrocínios. Dos entrevistados 29% declararam não conhecer o programa de relacionamento e 35% não conhecer/utilizar os pontos do cartão. Os principais bancos onde os clientes possuem conta são a Caixa Federal, o Besc e o Santander. Os principais serviços utilizados na concorrência são: cheque especial, aplicações e empréstimos/financiamentos.application/pdfporMarketing de serviçosMarketing de relacionamentoSatisfação do consumidorBanco do Brasil.Pesquisa de satisfação de clientes pessoas físicas exclusivos da agência Florianópolis do Banco do Brasilinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de AdministraçãoPorto Alegre, BR-RS2007especializaçãoCurso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasilinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSORIGINAL000649896.pdf000649896.pdfTexto completoapplication/pdf324467http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/14136/1/000649896.pdf85f101057c046b26686cc8d57d5f4e2aMD51TEXT000649896.pdf.txt000649896.pdf.txtExtracted Texttext/plain78295http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/14136/2/000649896.pdf.txt504a4a36074fc088556a41c2979c9303MD52THUMBNAIL000649896.pdf.jpg000649896.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg942http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/14136/3/000649896.pdf.jpge88249cfe3a6e94773af10a24f4b9bb6MD5310183/141362018-10-09 08:36:10.407oai:www.lume.ufrgs.br:10183/14136Repositório de PublicaçõesPUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestopendoar:2018-10-09T11:36:10Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false |
dc.title.pt_BR.fl_str_mv |
Pesquisa de satisfação de clientes pessoas físicas exclusivos da agência Florianópolis do Banco do Brasil |
title |
Pesquisa de satisfação de clientes pessoas físicas exclusivos da agência Florianópolis do Banco do Brasil |
spellingShingle |
Pesquisa de satisfação de clientes pessoas físicas exclusivos da agência Florianópolis do Banco do Brasil Mioto, Maristela Oro Marketing de serviços Marketing de relacionamento Satisfação do consumidor Banco do Brasil. |
title_short |
Pesquisa de satisfação de clientes pessoas físicas exclusivos da agência Florianópolis do Banco do Brasil |
title_full |
Pesquisa de satisfação de clientes pessoas físicas exclusivos da agência Florianópolis do Banco do Brasil |
title_fullStr |
Pesquisa de satisfação de clientes pessoas físicas exclusivos da agência Florianópolis do Banco do Brasil |
title_full_unstemmed |
Pesquisa de satisfação de clientes pessoas físicas exclusivos da agência Florianópolis do Banco do Brasil |
title_sort |
Pesquisa de satisfação de clientes pessoas físicas exclusivos da agência Florianópolis do Banco do Brasil |
author |
Mioto, Maristela Oro |
author_facet |
Mioto, Maristela Oro |
author_role |
author |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Mioto, Maristela Oro |
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv |
Liberali, Jordana Folle de Menezes |
contributor_str_mv |
Liberali, Jordana Folle de Menezes |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Marketing de serviços Marketing de relacionamento Satisfação do consumidor Banco do Brasil. |
topic |
Marketing de serviços Marketing de relacionamento Satisfação do consumidor Banco do Brasil. |
description |
Este trabalho buscou efetuar uma avaliação do grau de satisfação dos clientes pessoas físicas exclusivos da agência Florianópolis do BB, cujos indicadores de satisfação são atributos que o cliente identifica como os mais valorizados ao ser atendido. Para atingir este objetivo, fez-se inicialmente uma fundamentação teórica sobre temas relacionados ao valor do cliente para as empresas, como: satisfação, fidelização, retenção, programas de relacionamento, rentabilidade, marketing de relacionamento, gestão da experiência do cliente, comportamento do consumidor e marketing de serviços, com ênfase no marketing de serviços financeiros. Posteriormente efetuou-se uma pesquisa quantitativa pelo método survey do tipo descritiva com indicadores de satisfação já estabelecidos em normas e pesquisas anteriores do Banco do Brasil. Como resultado da pesquisa efetuada, foi possível identificar o grau de satisfação geral que foi de 5,13 e a média de 20 indicadores de satisfação. Os principais pontos fortes avaliados foram: cortesia, presteza e atenção, demonstração de interesse, ambiente organizado, comodidade e conveniência e segurança e confiabilidade. Os principais pontos fracos avaliados foram: preços e tarifas, atendimento telefônico, produtos e serviços, comunicação e apoios e patrocínios. Dos entrevistados 29% declararam não conhecer o programa de relacionamento e 35% não conhecer/utilizar os pontos do cartão. Os principais bancos onde os clientes possuem conta são a Caixa Federal, o Besc e o Santander. Os principais serviços utilizados na concorrência são: cheque especial, aplicações e empréstimos/financiamentos. |
publishDate |
2007 |
dc.date.issued.fl_str_mv |
2007 |
dc.date.accessioned.fl_str_mv |
2008-10-01T04:14:07Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
format |
bachelorThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10183/14136 |
dc.identifier.nrb.pt_BR.fl_str_mv |
000649896 |
url |
http://hdl.handle.net/10183/14136 |
identifier_str_mv |
000649896 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da UFRGS instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) instacron:UFRGS |
instname_str |
Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) |
instacron_str |
UFRGS |
institution |
UFRGS |
reponame_str |
Repositório Institucional da UFRGS |
collection |
Repositório Institucional da UFRGS |
bitstream.url.fl_str_mv |
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/14136/1/000649896.pdf http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/14136/2/000649896.pdf.txt http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/14136/3/000649896.pdf.jpg |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
85f101057c046b26686cc8d57d5f4e2a 504a4a36074fc088556a41c2979c9303 e88249cfe3a6e94773af10a24f4b9bb6 |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1801224383577980928 |