Identificação da percepção dos usuários da ouvidoria da AGERGS com relação ao gerenciamento de reclamações

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Coronas, Cláudia Vieira
Data de Publicação: 2007
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/159163
Resumo: Este estudo tem como objetivo avaliar a percepção dos usuários sobre o tratamento de reclamações recebidas pela Ouvidoria da Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul – AGERGS. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto a consumidores de energia elétrica que tiveram seus pedidos de ressarcimento de danos em equipamentos elétricos negados pelas concessionárias e solicitaram análise da agência reguladora. Foram avaliados aspectos relacionados ao atendimento pessoal, aos procedimentos adotados e aos benefícios obtidos, relacionando-os com a percepção de justiça e satisfação do usuário. Apesar da avaliação positiva, de modo geral, a satisfação dos usuários entrevistados mostrou-se fortemente influenciada pelo resultado obtido, isto é, a concretização ou não do ressarcimento pleiteado.
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