Estudo sobre a satisfação dos clientes de baixa renda no uso dos terminais de autoatendimento do Banco Alfa

• Autor(a) principal: Desconsi, Rafael
• Data de Publicação: 2010
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/72222
• topic: Satisfação do usuário; Serviços bancários; Auto-atendimento

O Banco Alfa, banco público que desempenha a função de principal executor das políticas econômicas do país, com ampla capilaridade na rede de agências e uma grande responsabilidade na execução e aplicação de recursos públicos em agronegócios, pessoas físicas e jurídicas, necessita prestar bons serviços à população brasileira. Com o presente trabalho, foi possível verificar como se comporta o cliente na utilização dos Terminais de Autoatendimento do Banco Alfa da agência Ijuí, a satisfação e as necessidades de aprimoramento na prestação de serviços via Terminal de Autoatendimento. Os procedimentos metodológicos usados foram à utilização da abordagem quantitativa e descritiva, a aplicação do questionário como instrumento de coleta de dados e a utilização de amostra nãoprobabilística e por conveniência. Os resultados obtidos foram satisfatórios e surpreendentes. Cerca de 48% dos respondentes se dizem satisfeitos com o autoatendimento via TAA, e 33% muito satisfeitos. A conclusão geral que se chega é que os clientes necessitam de mais atenção, capacitação e respeito para que possam aprender a usar o TAA e ficar mais ligados a instituição financeira. Os respondentes também fizeram considerações na última questão sobre melhorias e sugestões que podem ser implementadas para melhorar o TAA do Banco Alfa. Porém a amostragem limita a obtenção de resultados, pois foi utilizado parte de uma população da agência Ijuí que possui uma renda limitada em até dois salários mínimos. Sugere-se então, a realização de uma nova pesquisa com uma amostra diferente em agências das regiões metropolitanas e capitais, para obter um resultado mais confiável.