Onde os sonhos se tornam realidade: o atendimento de qualidade no Walt Disney World

• Autor(a) principal: Tomaszewski, Anneliese Noemy
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/200356
• topic: Atendimento ao cliente; Disney; Customer Service; Customer Experience; Public Relations

O desenvolvimento deste estudo estruturou-se com o foco na importância do atendimento de qualidade para a construção da experiência do consumidor, utilizando como estudo de caso o Walt Disney World, relacionando tal temática às áreas de atuação do profissional de Relações Públicas. O objetivo geral foi o de analisar a construção do atendimento de qualidade na Disney. O embasamento teórico é construído através da utilização de diversos conceitos organizacionais, comunicacionais e de comportamento do cliente, que auxiliam o alcance e entendimento dos objetivos pré-definidos, que visam compreender a importância do atendimento para a experiência dos públicos, além de relacionar também a função de atendimento com a atividade do profissional de Relações Públicas; e por fim investigar de que forma os funcionários do Walt Disney World são instruídos a encantar seus clientes. Foi realizada uma pesquisa exploratória a partir de um Estudo de Caso, tendo como técnica a coleta de dados a partir de análise documental de diversos trabalhos científicos, livros e especialmente os sites da organização. O presente estudo apontou as principais características e princípios do método Disney, responsáveis por produzir uma experiência marcante para o cliente, e os relacionou com as áreas das Relações Públicas, tendo entre suas conclusões, que o atendimento de qualidade se dá através da conexão entre treinamento, espetáculo, comunicação e atenção aos detalhes.