Diagnóstico de satisfação dos clientes em relação ao atendimento do Banco do Brasil S.A. na Agência de Navegantes (SC)
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2009 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFRGS |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10183/26284 |
Resumo: | Este estudo analisa o grau de satisfação dos clientes com o atendimento oferecido pela Agência do Banco do Brasil S. A. de Navegantes (SC). O principal objetivo desta pesquisa foi o de buscar distinguir os pontos de maior satisfação e/ou insatisfação dos clientes selecionados para este estudo. Haja vista que, nos dias de hoje, dada a similaridade dos produtos e serviços oferecidos ao mercado pelos diversos concorrentes da indústria financeira, identificar e avaliar o grau de satisfação dos clientes é fundamental para o desenvolvimento da organização. E o atendimento tem se tornado o grande diferencial competitivo em função de ser o valor mais percebido pelos clientes. A pesquisa foi realizada dentro do método Survey é descritiva com tratamento quantitativo dos dados, que foram coletados com aplicação de questionário elaborado pela própria pesquisadora e praticado no período de 10 a 31 de maio de 2007 no saguão da agência e na sala de auto-atendimento. Os resultados permitem concluir que quanto ao perfil, a maioria dos clientes encontram-se na faixa etária de 19 a 60 anos, são do sexo masculino, possuem em sua maioria ensino médio completo, com renda de até R$ 2.000,00 e tem como ocupação empregado junto a empresa privada, autônomo ou profissional liberal. Com relação aos índices de satisfação o maior grau de satisfação percebido é no atendimento pessoal e o maior grau de insatisfação são as filas. O resultado da pesquisa aponta para um padrão de atendimento bom, mas devese buscar ações de melhoria visando a excelência. |
id |
UFRGS-2_c3933a3260154f746e63401c886e8481 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:www.lume.ufrgs.br:10183/26284 |
network_acronym_str |
UFRGS-2 |
network_name_str |
Repositório Institucional da UFRGS |
repository_id_str |
|
spelling |
França, Fátima Elisabete Vidal da Rocha Machado deMotta, Paulo Cesar Delayti2010-10-09T04:21:39Z2009http://hdl.handle.net/10183/26284000745378Este estudo analisa o grau de satisfação dos clientes com o atendimento oferecido pela Agência do Banco do Brasil S. A. de Navegantes (SC). O principal objetivo desta pesquisa foi o de buscar distinguir os pontos de maior satisfação e/ou insatisfação dos clientes selecionados para este estudo. Haja vista que, nos dias de hoje, dada a similaridade dos produtos e serviços oferecidos ao mercado pelos diversos concorrentes da indústria financeira, identificar e avaliar o grau de satisfação dos clientes é fundamental para o desenvolvimento da organização. E o atendimento tem se tornado o grande diferencial competitivo em função de ser o valor mais percebido pelos clientes. A pesquisa foi realizada dentro do método Survey é descritiva com tratamento quantitativo dos dados, que foram coletados com aplicação de questionário elaborado pela própria pesquisadora e praticado no período de 10 a 31 de maio de 2007 no saguão da agência e na sala de auto-atendimento. Os resultados permitem concluir que quanto ao perfil, a maioria dos clientes encontram-se na faixa etária de 19 a 60 anos, são do sexo masculino, possuem em sua maioria ensino médio completo, com renda de até R$ 2.000,00 e tem como ocupação empregado junto a empresa privada, autônomo ou profissional liberal. Com relação aos índices de satisfação o maior grau de satisfação percebido é no atendimento pessoal e o maior grau de insatisfação são as filas. O resultado da pesquisa aponta para um padrão de atendimento bom, mas devese buscar ações de melhoria visando a excelência.application/pdfporBanco do Brasil.Satisfação do clienteDiagnóstico de satisfação dos clientes em relação ao atendimento do Banco do Brasil S.A. na Agência de Navegantes (SC)info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de AdministraçãoPorto Alegre, BR-RS2008especializaçãoCurso de Especialização em Gestão de Negócios Financeiros a Distância - 2008info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSORIGINAL000745378.pdf000745378.pdfTexto completoapplication/pdf423310http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/26284/1/000745378.pdfa1c636fad605d2faf4674216efbe3b05MD51TEXT000745378.pdf.txt000745378.pdf.txtExtracted Texttext/plain88559http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/26284/2/000745378.pdf.txtdd9990201269c17b2202adb574c2807aMD52THUMBNAIL000745378.pdf.jpg000745378.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1094http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/26284/3/000745378.pdf.jpgc675da410f50e894b494fbf5a6422fa7MD5310183/262842018-10-18 07:30:23.861oai:www.lume.ufrgs.br:10183/26284Repositório de PublicaçõesPUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestopendoar:2018-10-18T10:30:23Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false |
dc.title.pt_BR.fl_str_mv |
Diagnóstico de satisfação dos clientes em relação ao atendimento do Banco do Brasil S.A. na Agência de Navegantes (SC) |
title |
Diagnóstico de satisfação dos clientes em relação ao atendimento do Banco do Brasil S.A. na Agência de Navegantes (SC) |
spellingShingle |
Diagnóstico de satisfação dos clientes em relação ao atendimento do Banco do Brasil S.A. na Agência de Navegantes (SC) França, Fátima Elisabete Vidal da Rocha Machado de Banco do Brasil. Satisfação do cliente |
title_short |
Diagnóstico de satisfação dos clientes em relação ao atendimento do Banco do Brasil S.A. na Agência de Navegantes (SC) |
title_full |
Diagnóstico de satisfação dos clientes em relação ao atendimento do Banco do Brasil S.A. na Agência de Navegantes (SC) |
title_fullStr |
Diagnóstico de satisfação dos clientes em relação ao atendimento do Banco do Brasil S.A. na Agência de Navegantes (SC) |
title_full_unstemmed |
Diagnóstico de satisfação dos clientes em relação ao atendimento do Banco do Brasil S.A. na Agência de Navegantes (SC) |
title_sort |
Diagnóstico de satisfação dos clientes em relação ao atendimento do Banco do Brasil S.A. na Agência de Navegantes (SC) |
author |
França, Fátima Elisabete Vidal da Rocha Machado de |
author_facet |
França, Fátima Elisabete Vidal da Rocha Machado de |
author_role |
author |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
França, Fátima Elisabete Vidal da Rocha Machado de |
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv |
Motta, Paulo Cesar Delayti |
contributor_str_mv |
Motta, Paulo Cesar Delayti |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Banco do Brasil. Satisfação do cliente |
topic |
Banco do Brasil. Satisfação do cliente |
description |
Este estudo analisa o grau de satisfação dos clientes com o atendimento oferecido pela Agência do Banco do Brasil S. A. de Navegantes (SC). O principal objetivo desta pesquisa foi o de buscar distinguir os pontos de maior satisfação e/ou insatisfação dos clientes selecionados para este estudo. Haja vista que, nos dias de hoje, dada a similaridade dos produtos e serviços oferecidos ao mercado pelos diversos concorrentes da indústria financeira, identificar e avaliar o grau de satisfação dos clientes é fundamental para o desenvolvimento da organização. E o atendimento tem se tornado o grande diferencial competitivo em função de ser o valor mais percebido pelos clientes. A pesquisa foi realizada dentro do método Survey é descritiva com tratamento quantitativo dos dados, que foram coletados com aplicação de questionário elaborado pela própria pesquisadora e praticado no período de 10 a 31 de maio de 2007 no saguão da agência e na sala de auto-atendimento. Os resultados permitem concluir que quanto ao perfil, a maioria dos clientes encontram-se na faixa etária de 19 a 60 anos, são do sexo masculino, possuem em sua maioria ensino médio completo, com renda de até R$ 2.000,00 e tem como ocupação empregado junto a empresa privada, autônomo ou profissional liberal. Com relação aos índices de satisfação o maior grau de satisfação percebido é no atendimento pessoal e o maior grau de insatisfação são as filas. O resultado da pesquisa aponta para um padrão de atendimento bom, mas devese buscar ações de melhoria visando a excelência. |
publishDate |
2009 |
dc.date.issued.fl_str_mv |
2009 |
dc.date.accessioned.fl_str_mv |
2010-10-09T04:21:39Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
format |
bachelorThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10183/26284 |
dc.identifier.nrb.pt_BR.fl_str_mv |
000745378 |
url |
http://hdl.handle.net/10183/26284 |
identifier_str_mv |
000745378 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da UFRGS instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) instacron:UFRGS |
instname_str |
Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) |
instacron_str |
UFRGS |
institution |
UFRGS |
reponame_str |
Repositório Institucional da UFRGS |
collection |
Repositório Institucional da UFRGS |
bitstream.url.fl_str_mv |
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/26284/1/000745378.pdf http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/26284/2/000745378.pdf.txt http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/26284/3/000745378.pdf.jpg |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
a1c636fad605d2faf4674216efbe3b05 dd9990201269c17b2202adb574c2807a c675da410f50e894b494fbf5a6422fa7 |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1801224401229709312 |