Análise do impacto e percepção de uso da tecnologia de chatbots na transformação digital

• Autor(a) principal: Alano, Franciele da Silva Santana
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/232834
• topic: Inteligência artificial; Tecnologia; Satisfação do consumidor; Atendimento ao consumidor; Digital transformation; Technology; Chatbots; Artificial intelligence

A tecnologia está em constante evolução, assim como a necessidade de transformação digital nas empresas. A transformação digital se refere aos processos e práticas que a empresa deve adotar para se adequar as tendências digitais. Existem cinco domínios fundamentais de estratégia que descrevem o processo da transformação digital, são eles: Inovação, valor, clientes, competição e dados. Neste contexto, num processo de digitalização de processos empresariais, anterior a transformação digital, a adoção de algumas tecnologias pode impactar positivamente um ou mais domínios, auxiliando os empresários na orientação estratégica no caminho da trans-formação digital. Chatbots são programas de computador capazes de trocar mensagens de texto com seres humanos utilizando a inteligência artificial e desta forma, simulando uma conversa mais natural. Essa tecnologia tem sido bastante adotada, em especial para agilizar os processos de atendimento ao cliente, ainda mais com a crescente necessidade de digitalização dos atendi-mentos de pequenas e médias empresas, devido a pandemia da Covid-19. Diante disso, o pre-sente trabalho, visa analisar de que forma a tecnologia de chatbots impacta os domínios de transformação digital e como ela poderá auxiliar estrategicamente as pequenas e médias em-presas de comércio e serviços em suas iniciativas de digitalização. A coleta de dados ocorreu por meio de dois questionários realizados pela ferramenta SurveyMonkey, para entendimento sobre a percepção da tecnologia em empresas de comércio e serviços e para empresas que fa-bricam ferramentas de chatbots. Posteriormente foi realizada a análise dos dados de ambos questionários e os resultados obtidos demonstraram que para auxiliar as pequenas e médias empresas com o uso de ferramentas como o chatbot, o setor de atendimento ao cliente é o que apresenta a maior necessidade por parte destas empresas. Também, foi identificado que solu-ções simples atenderiam as necessidades das pequenas e médias empresas, podendo ser imple-mentadas ferramentas gratuitas possibilitando um modelo de conversa com inteligência artifi-cial menos custoso e que atenda a necessidade das pequenas e médias empresas.