O marketing de relacionamento como ferramenta estratégica para fidelização de clientes em uma clínica de fisioterapia

• Autor(a) principal: Pereira, Adriane Pereira
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/140259
• topic: Fidelização; Marketing de relacionamento; Physiotherapy clinic; Loyalty; Quality; Relationship marketing; Satisfaction

A fisioterapia é um dos segmentos de serviço que mais cresceram nos últimos anos. Isso deve-se ao aumento da expectativa de vida do brasileiro que, segundo dados do IBGE, tem aumentado a cada ano. O número de clínicas de fisioterapia tem crescido para atender essa demanda e a necessidade de diferenciação na prestação de serviço tem-se feito necessária. A proposta deste trabalho é formalizar as práticas de relacionamento de marketing de uma clínica de fisioterapia da zona sul de Porto Alegre criando, com isso, ações que objetivam a retenção, fidelização, os benefícios mútuos desse relacionamento e o crescimento da empresa a longo prazo. Para isso, foram realizadas duas etapas de pesquisa de caráter exploratório, uma qualitativa e outra quantitativa. A pesquisa qualitativa foi realizada com dois sócios da clínica e com dez pacientes através de entrevistas semiestruturadas em profundidade. A etapa quantitativa conseguiu abranger um número significativo de usuários ( 162) que responderam a questões referentes à qualidade de serviço percebido e esperado em um questionário SERVQUAL adaptado. A análise de dados permitiu traçar o perfil dos clientes, bem como seu atual relacionamento com a clínica e suas percepções acerca dos serviços prestados. A partir disso, um plano ações voltados ao marketing de relacionamento foi criado a partir da ferramenta de marketing estratégico 5W2H.