O impacto da segmentação de clientes de carteiras de micro e pequenas empresas na prestação dos serviços bancários

• Autor(a) principal: Schaefer, Marcos Fernando
• Data de Publicação: 2010
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/29801
• topic: Bancos; Serviço ao cliente; Segmentação de mercado

A segmentação de mercado é a estratégia de seleção de mercado-alvo utilizada pelo Banco Alfa. O mercado de pessoas jurídicas, mais especificamente, as micro e pequenas empresas, são atendidas e a elas são disponibilizados produtos e serviços específicos, além de atendimento através de funcionários preparados bem como por canais automatizados de atendimento. O trabalho apresenta, a partir de análise documental e de pesquisa com funcionários, os critérios de segmentação utilizados na segmentação de micro e pequenas empresas, e a sua efetividade no que se refere à prestação de serviços bancários aos clientes, visto que alguns deles não conseguem ter suas demandas atendidas pelos serviços de autoatendimento e procuram atendimento pessoal. Os documentos analisados serviram para demonstrar como os segmentos são formados e qual é o modo de atendimento de cada tipo de carteira de clientes. A pesquisa pode esclarecer como são as necessidades dos clientes bem como as características das carteiras de atendimento.