Evidência física nos albergues do Rio de Janeiro

• Autor(a) principal: Ratto, Leonardo Luz Vasconcelos
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRJ
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/11422/4741
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS; Marketing de serviço; Prestação de serviço; Satisfação do consumidor

Aborda a Evidência Física de forma estratégica, considerando a gestão do cenário de serviço como uma ação fundamental para uma melhor comunicação com os usuários do serviço prestado e, por conseguinte, a gestão da qualidade do serviço de forma a satisfazer o usuário. Como objeto de estudo foram escolhidos albergues do Rio de Janeiro, escolha orientada pela importância do setor de turismo para o Rio de Janeiro. Para tanto, foi realizado um levantamento de dados, cuja análise exigiu a construção de um referencial teórico que permitisse identificar elementos do cenário de serviço, além de referencial acerca de satisfação do cliente. O referencial teórico e a metodologia nos permitiu determinar (a) determinar os elementos mais importantes do cenário de serviço; (b) determinar qual dimensão do cenário de serviço é mais importante; e (c) determinar quais são as principais oportunidades de melhoria quanto ao cenário de serviço; Possibilitando o desenvolvimento deste estudo e obtendo uma resposta para o problema monográfico acerca do grau de satisfação dos usuários de albergues do Rio de Janeiro em relação ao Cenário de Serviço.