Expectativas e percepções dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados pela Tornearia dos Jeras

• Autor(a) principal: Jerônimo, Robson Yam de Lucena
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/43449
• topic: Serviços; Qualidade dos serviços; Satisfação do cliente; Administração

Atualmente a prestação de serviços tem grande relevância na economia mundial e nacional, sendo interessante o desenvolvimento de estudos que visem avaliar a qualidade dos serviços prestados para subsidiar informações que possibilitem o aprimoramento e crescimento das organizações desse setor. Nesse sentido, o presente estudo tem como objetivo mensurar a qualidade dos serviços prestados pela Tornearia dos Jeras, localizada no município de Currais Novos no estado do rio Grande do Norte, na perspectiva dos clientes que utilizaram seus serviços no ano de 2015. Para tanto, foram entrevistados 20 clientes, a partir da aplicação de questionários para obter dados de caracterização da amostra e a escala SERVQUAL, que avalia a qualidade do serviço prestado, considerando cinco dimensões, tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, para mensurar a qualidade do serviço que o cliente espera encontrar e a qualidade percebida sobre o serviço prestado. Desta forma, 95,0% (n=19) dos entrevistados eram do sexo masculino; A média de idade foi de 34,85 anos; 55,0% (n=11) dos clientes eram casados; 90,0% (n=18) recebiam até cinco salários mínimos; 33,33% (n=6) cursaram até o primeiro grau incompleto; 60,0% (n=12) dos clientes, frequentemente utilizam os serviços da tornearia; 60,0% (n=12) sentiu-se atraído a procurar os serviços da tornearia devido à qualidade do serviço; 68,42% (n=13) buscou a empresa para realizar serviços de torno mecânico; Em relação ao nível de serviço que esperava encontrar na referida organização, na dimensão tangibilidade obteve-se a média de 7,71, na dimensão confiabilidade a média foi de 7,52, a presteza resultou na média de 7,60, a dimensão segurança teve a média de 7,78, e por fim, a dimensão empatia produziu uma média de 7,55; Já, no que diz respeito à percepção sobre o serviço prestado pode ser observado que na dimensão tangibilidade a média resultante foi de 8,18, a dimensão confiabilidade obteve média igual a 8,32, a dimensão presteza com média 8,46, a média da dimensão segurança foi igual a 8,33 e a dimensão empatia teve média de 8,08. Assim, observa-se uma ampliação das médias entre a expectativa e a percepção sobre o serviço prestado. Neste contexto, compreende-se que a qualidade na prestação de serviço depende de uma boa infraestrutura da empresa e também do desempenho de cada funcionário, consciente do papel que tem a cumprir e comprometido com o sucesso dos negócios.