A qualidade da prestação de serviços na supervisão de recursos humanos do IBGE em Natal-RN

• Autor(a) principal: Santos, Brisa Rodrigues dos
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35315
• topic: Qualidade; Serviço; Satisfação; Administração; Serviço público; Dimensões da qualidade; SERVQUAL

A presente pesquisa buscou analisar o nível de satisfação dos usuários em relação serviço prestado pela Supervisão de Recursos Humanos Estadual do IBGE em Natal-RN. A partir do emprego da escala SERVQUAL desenvolvido por BERRY, L. L.; PARASURAMAN (1992), através do qual é possível avaliar a diferença entre expectativa e a percepção dos usuários, utilizando o modelo de gaps ou lacunas. Esta ferramenta é composta de itens que possibilitaram avaliar cinco dimensões da qualidade de serviços: confiabilidade, presteza, garantia, empatia e tangibilidade. O resultado destes gaps nos possibilita conhecer o quanto satisfeitos estão os usuários do serviço. A pesquisa tem caráter por utilizar-se do modelo SERVQUAL para medir a satisfação do usuário interno. Deste modo foram aplicados questionários, no período de 30/10/2013 a 18/11/2013, na Supervisão de Recursos Humanos. De um universo aproximado de 243 servidores, 30 responderam os questionários. O questionário foi composto de duas fases, a primeira fase avaliou a expectativa, enquanto a segunda fase avaliou a percepção dos usuários. Para fundamentar os resultados da pesquisa, utilizou-se de referencial bibliográfico de diferentes autores, onde foram apresentados conceitos sobre serviço, qualidade nos serviços, nova gestão pública, administração pública, dimensões da qualidade de serviço e escala SERVQUAL. Em seguida os dados coletados foram tratados com auxílio do software Microsoft EXCEL 2010. A análise e discussão dos dados, possibilitaram concluir que apesar dos usuários apresentarem uma boa percepção dos serviços oferecidos, esses serviços estão abaixo das expectativas dos usuários, o que sinaliza um ponto de partida para os ajustes devidos.