Análise da qualidade do serviço na panificadora Grão de Trigo (Natal/RN).

• Autor(a) principal: Fernandes, Vanessa Rodrigues Vieira
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35465
• topic: Qualidade; Serviços; Modelo SERVQUAL; Dimensões da qualidade; Panificadora Grão de Trigo

O conhecimento das expectativas e das percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço de uma empresa coloca em conflito uma organização idealizada pelos indivíduos diante da sua própria realidade. Dessa forma, a partir dessas diferenças, as empresas podem conhecer as necessidades dos seus consumidores e assim adequarem seu desempenho às expectativas de consumo, garantindo a satisfação daqueles que usufruem dos seus serviços. Nesse sentido, este estudo procura analisar as percepções e expectativas dos clientes com relação ao serviço prestado pela Panificadora Grão de Trigo, localizada em Natal, no estado do Rio Grande do Norte. Para tanto, do ponto de vista metodológico baseou-se em uma pesquisa estratificada, por ter sido dividida em turnos, como também exploratória e descritiva do tipo estudo de caso. Adotou-se o questionário como instrumento de pesquisa, cuja escala SERVQUAL foi adaptada para avaliação. A amostra contou com 121 clientes, que foram contatados entre os dias 23 de março a 27 de abril, em que expuseram suas expectativas e percepções dos serviços oferecidos com base em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Os resultados obtidos evidenciaram que, no geral, a Panificadora Grão de Trigo mostrou um nível de qualidade dos serviços satisfatório perante os clientes. Contudo, vale ressaltar que os serviços percebidos pelos entrevistados foram sempre abaixo das suas expectativas, mostrando, portanto, que existem lacunas (gaps) a serem corrigidas em todas as dimensões para a satisfação total da clientela. Diante disso, conclui-se que a Panificadora Grão de Trigo necessita rever seus pontos fracos e aprimorá-los, bem como potencializar os pontos fortes, para que seu desempenho esteja linear com o que as pessoas esperam.