Qualidade em serviço: análise do serviço prestado pela Academia Brazilian Top Fitness através do modelo SERVQUAL

• Autor(a) principal: Nascimento, Juliana dos Santos Tavares do
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35493
• topic: Serviço; Qualidade; SERVQUAL

O presente trabalho tem como objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços oferecidos pela Academia Brazilian Top Fitness, em São Gonçalo do Amarante/RN, com base no modelo SERVQUAL. Para a coleta dos dados, aplicou-se um questionário uma amostra não probabilística acidental de quarenta e dois clientes, frequentadores, da organização estudada. O método de pesquisa utilizado é caracterizado como pesquisa exploratória e descritiva,. Através deste estudo, verificou-se que a dimensão empatia se destacou na percepção dos clientes entrevistados, apresentando resultados que superaram as expectativas iniciais dos usuários desta prestadora de serviços e concluiu-se que, no geral, as expectativas dos clientes estão sendo atingidas, sendo necessárias apenas algumas recomendações para que a empresa possa melhorar ainda mais o seu desempenho, conquistando e fidelizando novos clientes e agregando maior valor ao seu negócio.