Análise da qualidade de serviço prestado na Lanchonete Big Lanche em Parnamirim-RN através do modelo SERVQUAL

• Autor(a) principal: Silva Junior, Luiz Franklin da
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35634
• topic: Serviço; Qualidade; SERVQUAL

O presente trabalho tem como objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços oferecidos pela Lanchonete Big Lanche em Parnamirim-RN. Trata-se de uma pesquisa exploratória e descritiva, subtipo estudo de caso, no qual foi utilizado a escala SERVQUAL como instrumento de análise. De acordo com os dados coletados, foi possível avaliar as dimensões da qualidade percebida na empresa em estudo. No que se refere às expectativas, suas médias se mantiveram um pouco acima das percepções, porém, num contexto geral, a qualidade percebida manteve-se elevada. Principalmente com relação as dimensões confiabilidade e segurança, que obtiveram as melhores avaliações dos entrevistados com médias de (4,79). Já a dimensão tangibilidade, obteve menor diferença percentual entre as expectativas percepções com médias de (4,83) e (4,74). Já as dimensões presteza e empatia, apesar de alcançarem médias de percepção elevadas (4,71) e (4,72) respectivamente, foram as dimensões que apresentaram os maiores índices de insatisfação, mostrando que a empresa deve focar em ações de melhorias de seu relacionamento empresa-funcionários-clientes.