Cocriação de valor no desenvolvimento de um sistema de informação: um estudo de caso à luz da Teoria dos Stakeholders

• Autor(a) principal: Andrade, Adrianne Paula Vieira de
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Tese
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/28083
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO; Cocriação de valor; Desenvolvimento de sistema de informação; Teoria dos Stakeholders; Colaboração; Processos eletrônicos

O objetivo desta pesquisa é compreender a atuação de stakeholders no processo de cocriação de valor de um sistema de informação. O desenho de pesquisa é o estudo de caso, tendo como locus o software Mesa Virtual, que é uma importante aplicação organizacional de processos eletrônicos do Sistema Integrado de Patrimônio, Administração e Contratos (SIPAC). Este sistema foi desenvolvido pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte e possui uma ampla e complexa base de stakeholders em 23 instituições e órgãos públicos conveniados. A coleta dos dados foi realizada por meio de 13 entrevistas semiestruturadas, com apoio de fotoelicitação, documentos institucionais e observações direta e indireta. Utilizou-se a análise temática como método de análise qualitativa dos dados, tendo como base o raciocínio abdutivo. O uso do software Atlas.ti v.8.4.2 deu suporte para a organização, codificação e categorização dos dados e para a construção de redes semânticas, quadros e figuras. A pesquisa atendeu aos critérios de qualidade, como coerência do pesquisador, construção do corpus da pesquisa, descrição detalhada da investigação, envolvimento com o campo e múltiplas fontes de evidência. Como resultado, constatou-se que a cocriação de valor no desenvolvimento do módulo Mesa Virtual é um processo dinâmico, contínuo e pautado em interações, as quais se dão por meio de canal institucional restrito, como o Comitê do processo eletrônico, de canais institucionais abertos, como o Portal Gênese e a Abertura de Chamados, e de canal informal, como o WhatsApp. O canal institucional restrito e o canal informal são os mais efetivos no atendimento das demandas e têm maior celeridade. Foram identificados 17 stakeholders, sendo 15 internos e dois externos. Os stakeholders que detêm alto conhecimento, são mais experientes, têm alta frequência de utilização e mais clareza na comunicação tendem a gerar interações de maior qualidade e trazem ideias valiosas para o SI investigado. Os papéis identificados com maior ênfase foram o Mediador, o Refinador de conceito e o Legitimador. Evidenciou-se, ainda, que as categorias Conhecimento e Uso de ferramentas de comunicação do sistema são os recursos mais importantes para o processo de cocriação de valor. Com relação ao conceito Saliência, da teoria dos stakeholders, a categoria Poder foi a mais enfatizada, seguida da Legitimidade e da Urgência. Os stakeholders mais poderosos ou com alto número de interações são os gestores sêniores da instituição, os de nível técnico (como o Analista de requisitos), seguidos pelos gestores de nível tático e o Comitê do processo eletrônico. Esses stakeholders têm demandas priorizadas ao longo da cocriação do SI e foram os mais atendidos nas suas demandas. Constata-se que, quanto maior o impacto, a relevância, a utilidade e o menor custo-benefício, maior se afirma a legitimidade da solicitação e a necessidade de priorização. Corroborando com a teoria, a categoria Criticidade ou gravidade torna as solicitações mais urgentes. Uma contribuição teórica gerada pela pesquisa é o desenvolvimento de um framework inédito que permite compreender visualmente o processo de cocriação de SI como um todo. Os resultados desta Tese têm valor prático no sentido de direcionar ações institucionais, como a identificação dos principais stakeholders, e proporcionar mecanismos de estímulo aos usuários mais experientes e com maior frequência de utilização.