Qualidade no atendimento sob a ótica dos usuários - caso do DETRAN/RN

• Autor(a) principal: Pinto, Nayara Gomes
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35330
• topic: Qualidade em serviços; Satisfação dos clientes; DETRAN/RN; SERVQUAL

O presente trabalho tem como objetivo principal analisar o grau de satisfação em relação à qualidade que os usuários buscam por serviços relativos à habitação no DETRAN/RN. A partir do modelo da SERVQUAL, da Gestão da Qualidade Total presente e da busca pela qualidade constante, esse trabalho tem o objetivo de analisar o que os usuários esperam e o que eles percebem em relação à qualidade dos serviços prestados pelo DETRAN/RN. Para ser feita tal análise, o estudo teve por base a Escala SERVQUAL que mensura o grau de satisfação dos usuários através de cinco variáveis: tangibilidade, confiabilidade, receptividade, segurança e empatia. O estudo foi baseado em uma pesquisa de campo do tipo descritiva e quantitativa realizada com 82 pessoas na sede do DETRAN/RN na capital de Natal/RN. Verificou-se, de uma forma geral, que as expectativas não foram superadas. Ou seja, os usuários não obtiveram uma boa percepção da qualidade dos serviços prestados pelo órgão. No aspecto tangibilidade, por exemplo, 84% dos usuários não perceberam modernidade nos equipamentos. Nas variáveis confiabilidade e receptividade mais de 50% das pessoas demonstram não perceber confiança e receptividade no DETRAN/RN. Em relação ainda as variáveis, segurança e empatia também não forem bem percebidas pelos pesquisados, ficando com margem superior a 50%. Dessa forma, conclui-se que, pelo fato das expectativas dos usuários não serem supridas é necessário que o órgão implemente uma gestão da qualidade na qual se possa fazer um diagnostico acerca dos problemas enfrentados, elabore um planejamento da qualidade voltado aos usuários, execute-o e por fim, faça o controle posterior continuamente com o objetivo de que os serviços sejam ofertados de uma maneira mais eficiente e eficaz.