Aplicação da ferramenta SERVQUAL para a análise da qualidade em serviços: o caso de uma franquia odontológica

• Autor(a) principal: Mendanha Reis, Bárbara Cristina
• Data de Publicação: 2020
• Outros Autores: de Oliveira Bortoluzzi, Mirian Batista, Vilas Boas, Taciany da Silva, Nascimento, Elaine da Silva
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: GEPROS. Gestão da Produção. Operações e Sistemas
• Texto Completo: https://revista.feb.unesp.br/gepros/article/view/2582
• topic: Satisfação do cliente; Qualidade em serviços odontológicos; Qualidade percebida.

O objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade dos serviços odontológicos prestados em uma franquia odontológica localizada no interior do estado do Mato Grosso do Sul por meio do uso do modelo ServQual, avaliando as diferenças entre percepções e expectativas dos pacientes sobre o cuidado odontológico e sua associação aos dados sociodemográficos dos pacientes. A amostra constituiu-se de 100 usuários e, para análise dos dados, utilizou-se o software SPSS e testes não-paramétricos. Em geral, a franquia odontológica superou as expectativas dos clientes. Ambiente físico, aparência dos funcionários, assertividade na prestação do serviço, rapidez e solicitude no atendimento e segurança da instalação foram os responsáveis pelos gaps positivos significativos (p-valor ≤0,05). Em relação às variáveis independentes, foi possível afirmar que usuários da ortodontia e clientes com ensino fundamental incompleto tiveram suas expectativas superadas significativamente nas dimensões tangibilidade e atendimento, respectivamente.