Motivação e desempenho organizacional: um estudo com operadores de Contact Centers em Natal – RN

• Autor(a) principal: Pinheiro, Maria Carolina de Melo
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35119
• topic: Motivação; Administração; Contact center; Desempenho humano

O desempenho humano tem sido um dos assuntos mais abordados por estudiosos da área de gestão, juntamente com a motivação. Porém, em se tratando de organizações como contact centers estudos são ainda escassos. Os contact centers são conhecidos como organizações cujo o trabalho é estressante, padronizado e altamente controlado e, portanto, manter os colaboradores motivados a apresentarem um bom desempenho pode ser uma tarefa difícil para os colaboradores. Assim, presente pesquisa objetiva entender, sob as óptica dos operadores de atendimento, como a motivação para o trabalho afeta o desempenho desses. Para tanto, realizou-se uma pesquisa exploratória com 11 operadores que trabalham em contact centers em Natal. Para coleta de dados se fez uso de um roteiro de entrevista estruturada aplicada com 11 operadores. Os principais resultados apontam que o tipo de tarefa se apresenta como fator menos motivador ao bom desempenho, enquanto relacionamento interpessoais e flexibilidade de horários mostra-se como fator mais importante para a busca por esse tipo de organização para ser empregado. Conclui-se os fatores de motivação-desempenho são aspectos intrínsecos, mas que os líderes devem atentar-se mais para o lado humanizado da gestão e não apenas com uma “troca econômica” de favores.