A influência da liderança no desempenho de atendentes em contact centers: o caso contax s/a

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Piedade, Adrian Guido Silva
Data de Publicação: 2011
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFBA
Texto Completo: http://www.repositorio.ufba.br/ri/handle/ri/7686
Resumo: 171 p.
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spelling Piedade, Adrian Guido SilvaPiedade, Adrian Guido SilvaSilva, Mônica de Aguiar Mac-Allister da2012-12-19T19:01:28Z2012-12-19T19:01:28Z2011http://www.repositorio.ufba.br/ri/handle/ri/7686171 p.Esta dissertação tem como objetivo analisar a influência da liderança no desempenho de atendentes de contact centers no Brasil no ano de 2010, sob a ótica dos liderados – os atendentes – em relação aos seus líderes – os supervisores –, a partir de um estudo de caso na organização líder deste mercado, a Contax S/A, que possui aproximadamente noventa mil funcionários e é a segunda maior empregadora privada do país. Para tanto, realizou-se a fundamentação teórica para a compreensão da liderança, do desempenho e da relação entre liderança e desempenho nas organizações, além da caracterização sobre contact centers, buscando discutir os pilares de gestão de pessoas voltada ao desempenho e fatores influenciadores, além da liderança, dos resultados individuais e grupais. O modelo conceitual de pesquisa propõe: caracterizar e identificar a liderança a partir da escolha de algumas abordagens teóricas - a dos estilos de liderança, a abordagem contingencial e a abordagem da nova liderança; caracterizar o desempenho com o foco nos fatores de gestão e fatores pessoais que podem influenciar este desempenho; e entender a influência da liderança no desempenho individual na organização estudada. Os resultados da pesquisa realizada com 270 atendentes indicaram que em relação à liderança, o estilo democrático é o preponderante entre os supervisores, com influência da abordagem contingencial e modelo voltado a uma liderança participativa. Com relação ao desempenho, notou-se que a Contax é uma organização que mantém alto nível de controle e monitoramento sobre os resultados dos funcionários, mantendo métodos de avaliação de desempenho que favorecem a retroalimentação do processo e a melhoria contínua. Além disto, para 76,5% dos respondentes, a organização faz com que os novos funcionários se sintam pertencentes à organização, fato que contribui significativamente para o senso de pertencimento e aumento da produtividade. Os resultados apontaram, por fim, uma grande relação de influência entre a atuação do líder, o seu esti lo, seu modelo de gestão com o resultado e desempenho individual nos atendentes da Contax, com 83,7% dos respondentes concordando com esta afirmação e 73,3% indicando que colocariam esta atuação do líder como um dos três principais fatores geradores de maiores níveis de desempenho. O trabalho finaliza apresentando os resultados obtidos, conclusões e sugestões para a geração de novos estudos envolvendo os temas e o setor de contact center, considerando o tamanho deste mercado e sua importância para a geração de empregos no país.Submitted by Santiago Fabio (fabio.ssantiago@hotmail.com) on 2012-12-19T19:01:28Z No. of bitstreams: 1 55.pdf: 2509189 bytes, checksum: 11ef6c7878335d93846ea4bb6db6f8a0 (MD5)Made available in DSpace on 2012-12-19T19:01:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 55.pdf: 2509189 bytes, checksum: 11ef6c7878335d93846ea4bb6db6f8a0 (MD5) Previous issue date: 2011SalvadorUniversidade Federal da Bahiahttp://www.adm.ufba.br/sites/default/files/publicacao/arquivo/adrian_guido_silva_piedade.pdfreponame:Repositório Institucional da UFBAinstname:Universidade Federal da Bahia (UFBA)instacron:UFBALiderançaDesempenhoContact CenterGestão de PessoasLeadershipPerformanceHuman Resource ManagemenA influência da liderança no desempenho de atendentes em contact centers: o caso contax s/ainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisporinfo:eu-repo/semantics/openAccessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1762https://repositorio.ufba.br/bitstream/ri/7686/2/license.txt1b89a9a0548218172d7c829f87a0eab9MD52ORIGINAL55.pdf55.pdfapplication/pdf2509189https://repositorio.ufba.br/bitstream/ri/7686/1/55.pdf11ef6c7878335d93846ea4bb6db6f8a0MD51TEXT55.pdf.txt55.pdf.txtExtracted texttext/plain269283https://repositorio.ufba.br/bitstream/ri/7686/3/55.pdf.txt61b89d585047c00e1bd61bb5a6c9f8eeMD53ri/76862022-07-05 14:03:10.803oai:repositorio.ufba.br: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Repositório InstitucionalPUBhttp://192.188.11.11:8080/oai/requestopendoar:19322022-07-05T17:03:10Repositório Institucional da UFBA - Universidade Federal da Bahia (UFBA)false
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