Proposta de design de serviços em organização pública com produção industrial gráfica

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Dantas, Caroline Maia do Carmo Vianna
Data de Publicação: 2021
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRRJ
Texto Completo: https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/15066
Resumo: A pesquisa aplica o design de serviços em organização pública com produção industrial gráfica, coletando dados documentais oriundos dos registros de produção do quinquênio de 2015 a 2019 e dados advindos de questionários anônimos submetidos aos respectivos usuários, colhendo suas percepções sobre sua experiência de usuário dos serviços. A fundamenta-se na literatura sobre inovação em serviços centrada no usuário e sobre o design de serviços para, consecutivamente, coletar, tratar e processar os dados colhidos aplicando ferramentas como as proto-personas, a jornada do usuário e o blueprint de serviços para ao fim propor soluções aplicadas que, empáticas às necessidades vigentes dos usuários, desenvolveriam a entrega de serviços
id UFRRJ-1_50ba3a6cc8b20a43bf2bd3c15c95afda
oai_identifier_str oai:rima.ufrrj.br:20.500.14407/15066
network_acronym_str UFRRJ-1
network_name_str Repositório Institucional da UFRRJ
repository_id_str
spelling Dantas, Caroline Maia do Carmo ViannaRenault, Thiago Borges086.890.197-07https://orcid.org/0000-0001-7523-2437http://lattes.cnpq.br/3066311100730283Renault, Thiago Borges086.890.197-07https://orcid.org/0000-0001-7523-2437http://lattes.cnpq.br/3066311100730283Amaral, Marcelo Gonçalves do024.099.387-01https://orcid.org/0000-0002-8607-3520http://lattes.cnpq.br/5516755786380532Ramos Filho, Américo da Costa804.962.297-53https://orcid.org/0000-0003-4643-9767http://lattes.cnpq.br/3305607479621540127.677.067-75https://orcid.org/0000-0002-9834-4834http://lattes.cnpq.br/18388305191903722023-12-22T03:10:06Z2023-12-22T03:10:06Z2021-07-15DANTAS, Caroline Maia do Carmo Vianna. Proposta de design de serviços em organização pública com produção industrial gráfica. 2021. 116 f.. Dissertação( Mestrado Profissional em Gestão e Estratégia) - Instituto de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, Seropédica, 2021.https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/15066A pesquisa aplica o design de serviços em organização pública com produção industrial gráfica, coletando dados documentais oriundos dos registros de produção do quinquênio de 2015 a 2019 e dados advindos de questionários anônimos submetidos aos respectivos usuários, colhendo suas percepções sobre sua experiência de usuário dos serviços. A fundamenta-se na literatura sobre inovação em serviços centrada no usuário e sobre o design de serviços para, consecutivamente, coletar, tratar e processar os dados colhidos aplicando ferramentas como as proto-personas, a jornada do usuário e o blueprint de serviços para ao fim propor soluções aplicadas que, empáticas às necessidades vigentes dos usuários, desenvolveriam a entrega de serviçosCAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível SuperiorThis paper is about service design applied to brazillian public organization with industrial production, collecting and processing data from the 2015-2019 production dataset and their user’s perceptions collected by anonymous questionnaires about service user experience. The research is based on user-centered service innovation and on service design literature, applying tools such as proto-personas, user journey and service blueprint to propose applied solutions that develops the service by an empathetic view to the current needs of the service userapplication/pdfporUniversidade Federal Rural do Rio de JaneiroPrograma de Pós-Graduação em Gestão e EstratégiaUFRRJBrasilInstituto de Ciências Sociais AplicadasDesign de ServiçosInovação em serviçosInovação centrada no usuárioExperiência do usuárioProto-personasJornada do usuárioBlueprint de serviçosOrganização públicaGestão públicaService designService InnovationUser-centric innovationUser experienceProto-personasUser journeyServices blueprintPublic organizationPublic managementAdministraçãoProposta de design de serviços em organização pública com produção industrial gráficaService design proposal in public organization with graphic industrial productioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisALMEIDA, Milene Félix. Dinâmica das interações na inovação em serviços centrada no usuário à luz da estratégia como prática. 2018. BARDIN, Laurence. Análise de conteúdo. Lisboa: Edições 70, 2011. BARRAS, Richard. Towards a theory of innovation in services. Research policy, v. 15, n. 4, p. 161-173, 1986. BROWN, Tim. Design Thinking: uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas ideias. Alta Books Editora, 2018. BRAMBILLA, Flávio Régio; DAMACENA, Cláudio. Lógica Dominante do serviço em marketing: estudo dos conceitos e premissas aplicados à educação superior privada na perspectiva docente. Revista Brasileira de Marketing, v. 10, n. 3, p. 151-176, 2011. CHELL, E. (2004). Critical incident technique. In C. Cassel & G. Symon (Eds.), Essential guide to qualitative methods in organizational research. London: Sage Publications Ltd. COSTA NETO, Pedro Luiz de Oliveira; ROSPI, Leonardo. Contribuição à Discussão do Conceito de Qualidade. XXVII Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 2007. CRESWELL, John W. Investigação Qualitativa e Projeto de Pesquisa-: Escolhendo entre Cinco Abordagens. Penso Editora, 2014. CROSBY, P. B. Qualidade é investimento. 6. ed. Rio de Janeiro: José Olympio, 1994 DAMANPOUR, Fariborz; GOPALAKRISHNAN, Shanthi. The dynamics of the adoption of product and process innovations in organizations. Journal of management studies, v. 38, n. 1, p. 45-65, 2001. DANIEL, Vanessa Marques; DE LIMA, Mauricio Pozzebon; DAMBROS, Ângela Maria Ferrari. Innovation capabilities in services: a multi-cases approach. Academia Revista Latinoamericana de Administración, 2017. EASTERBY-SMITH, M. Thorpe; THORPE, R. R. and Lowe, A.(1991). Management research: An introduction, v. 1, 1991. FADEL, Marianella Aguilar Ventura; REGIS FILHO, Gilsée Ivan. Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo de caso. Revista de Administração Pública, v. 43, n. 1, p. 7-22, 2009. FIEDLER, Markus; HOSSFELD, Tobias; TRAN-GIA, Phuoc. A generic quantitative relationship between quality of experience and quality of service. IEEE Network, v. 24, n. 2, p. 36-41, 2010. FINSTAD, Kraig. The usability metric for user experience. Interacting with Computers, v. 22, n. 5, p. 323-327, 2010. GALLOUJ, Faïz. Innovating in reverse: services and the reverse product cycle. European Journal of Innovation Management, v. 1, n. 3, p. 123-138, 1998. GALLOUJ, Faïz; SAVONA, Maria. Innovation in services: a review of the debate and a research agenda. Journal of evolutionary economics, v. 19, n. 2, p. 149-172, 2009. GARVIN, D. A. What Does Productt Quality Really Mean. Sloan Management Review, USA, Fall 1984 73 GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2002. GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. ed. Ediitora Atlas SA, 2008. HASSENZAHL, Marc; TRACTINSKY, Noam. User experience-a research agenda. Behaviour & information technology, v. 25, n. 2, p. 91-97, 2006. HASSENZAHL, M. The thing and I: understanding the relationship between user and product Funology—From Usability to Enjoyment ed MA Blythe, K Overbeeke, AF Monk and PC Wright. 2005. HAUKNES, Johan. Services in innovation-innovation in services. 1998. IDOUGHI, Djilali; SEFFAH, Ahmed; KOLSKI, Christophe. Adding user experience into the interactive service design loop: a persona-based approach. Behaviour & Information Technology, v. 31, n. 3, p. 287-303, 2012. ISO (1999). ISO 13407: Human-centred design processes for interactive systems. Gènève: International Organisation for Standardisation. ISO (1997). ISO 9241-11: Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs). Part 11 — Guidelines for specifying and measuring usability. Gènève: International Organisation for Standardisation. JORGE, Gabriela Andre; MIYAKE, Dario Ikuo. Estudo comparativo das ferramentas para mapeamento das atividades executadas pelos consumidores em processos de serviço. Production, v. 26, n. 3, p. 590-613, 2016. LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, M. de A. Fundamentos de metodologia científica. 5. reimp. São Paulo: Atlas, p. 310, 2007. LIANG, Liting; KUUSISTO, Arja; KUUSISTO, Jari. Building strategic agility through user-driven innovation: the case of the Finnish public service sector. Theoretical Issues in Ergonomics Science, v. 19, n. 1, p. 74-100, 2018. KALBACH, Jim. Mapeamento de Experiências: Um guia para criar valor por meio de jornadas, blueprints e diagramas. Alta Books, 2019. KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. Mapas estratégicos: convertendo ativos intangíveis em resultados tangíveis. Gulf Professional Publishing, 2004. KIM, Sangwon; CHANG, Jennifer; PARK, Hyun; SONG, Seon; CHA, Chang; KIM, Ji ; KANG, Namwoo. Autonomous taxi service design and user experience. International Journal of Human–Computer Interaction, v. 36, n. 5, p. 429-448, 2020. KNIJNENBURG, Bart P; WILLEMSEN, Martijn C.; ZENO, Gatner; SONCU, Hakan; NEWELL, Chris. Explaining the user experience of recommender systems. User Modeling and User-Adapted Interaction, v. 22, n. 4-5, p. 441-504, 2012. MILLES. IAN. Innovation in Services. In: FAGERBERG, Jan et al. (Ed.). The Oxford handbook of innovation. Oxford university press, 2005. cap. 16, p. 433-458. MOLINA-AZORIN, Jose F. Mixed methods research in strategic management: Impact and applications. Organizational Research Methods, v. 15, n. 1, p. 33-56, 2012. MORITZ, Stefan. Service design. Practical access to an evolving field. Köln International School of Design, 2005. 74 OBRIST, Marianna; ROTO, Virpi; VÄÄNÄNEN-VAINIO-MATTILA, Kaisa. User experience evaluation: do you know which method to use?. In: CHI 2009 Extended Abstracts on Hu- man Factors in Computing Systems. ACM, 2009. p. 2763-2766. OCDE. Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico. Manual de Oslo: Proposta de Diretrizes para Coleta e Interpretação de Dados sobre inovação. 3. ed. Paris: Ocde, 2006. OREL, Fatma Demirci; KARA, Ali. Supermarket self-checkout service quality, customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging market. Journal of Retailing and Consumer services, v. 21, n. 2, p. 118-129, 2014. PEREIRA, Rogério. User Experience Design: Como criar produtos digitais com foco nas pessoas. Editora Casa do Código, 2018. PERKS, Helen; COOPER, Rachel; JONES, Cassie. Characterizing the role of design in new product development: An empirically derived taxonomy. Journal of product innovation management, v. 22, n. 2, p. 111-127, 2005. PRODANOV, Cleber Cristiano; DE FREITAS, Ernani Cesar. Metodologia do trabalho cientí- fico: métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico-2ª Edição. Editora Feevale, 2013. POLAINE, Andy; LØVLIE, Lavrans; REASON, Ben. Service design: From insight to inspiration. Rosenfeld Media, 2013. NORMANN, Richard; RAMIREZ, Rafael. Designing interactive strategy: From value chain to value constellation. 1998. RAMOS, M., MERINO, E. A. D., MERINO, G. S. A. D., & FERREIRA, M. G. G. Design de serviços e experiência do usuário (UX): uma análise do re-lacionamento das áreas. DAPesquisa, v. 11, n. 16, p. 105-123, 2016. ROCHESKA, Slavica; KOSTOSKA, Olivera; ANGELESKI, Marjan; MANCHESKI, Gjorgji. User-Driven Innovation: Towards a New Innovation Paradigm. Economic Review: Journal of Economics and Business, v. 12, n. 1, p. 31-41, 2014. ROESCH, Sylvia Maria Azevedo; BECKER, Grace Vieira; DE MELLO, Maria Ivone. Proje- tos de estágio e de pesquisa em administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dis- sertações e estudos de caso . Editora Atlas SA, 1999 RYU, Kisang; LEE, Hye‐Rin; KIM, Woo Gon. The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International journal of contemporary hospitality management, 2012. SCHUMPETER, Joseph. A. Teoria do Desenvolvimento Econômico, 3ª edição. 1988. SCHUURMAN, Dimitri; DE MAREZ, Lieven. User-centered innovation: towards a concep- tual integration of lead users and Living Labs. In: Proceedings of COST298- conference The Good, The Bad and The Challenging. 2009. p. 13-15. SIMMONS, Richard; BRENNAN, Carol. User voice and complaints as drivers of innovation in public services. Public Management Review, v. 19, n. 8, p. 1085-1104, 2017. STICKDORN, Marc; SCHNEIDER, Jakob. Isto é design thinking de serviços: fundamentos, ferramentas, casos. Bookman Editora, 2014. 75 SUNDBO, Jon; GALLOUJ, Faïz. Innovation as a loosely coupled system in services. International Journal of Services Technology and Management, v. 1, n. 1, p. 15-36, 2000. SUNDBO, Jon; TOIVONEN, Marja (Ed.). User-based innovation in services. Edward Elgar Publishing, 2011. THIOLLENT, M. Metodologia da pesquisa-ação. São Paulo: Cortez, 2009. TRISCHLER, Jakob; SCOTT, Donald Robert. Designing Public Services: The usefulness of three service design methods for identifying user experiences. Public Management Review, v. 18, n. 5, p. 718-739, 2016. TRISCHLER, Jakob; JOHNSON, Mikael; KRISTENSSON, Per. A service ecosystem perspective on the diffusion of sustainability-oriented user innovations. Journal of Business Research, v. 116, p. 552-560, 2020. VAN BOVEN, Leaf; GILOVICH, Thomas. To do or to have? That is the question. Journal of personality and social psychology, v. 85, n. 6, p. 1193, 2003. VARGAS, Eduardo Raupp de. A dinâmica da inovação em serviços: o caso dos serviços hospitalares no Brasil e na França. 2006. VARGO, Stephen L.; LUSCH, Robert F. Evolving to a new dominant logic for marketing. In: The Service-Dominant Logic of Marketing. Routledge, 2014. p. 21-46. VIANNA, Maurício. Design thinking: inovação em negócios. Design Thinking, 2012. VON HIPPEL, Eric. The sources of innovation. 1988. VON HIPPEL, Eric; OLIVEIRA, Pedro. Users as service innovators: The case of banking services. Research policy, 2011. VON TUNZELMANN, Nick; ACHA, Virginia. Innovation in “low-tech” industries. In: The Oxford handbook of innovation. 2005. YE, Hua; KANKANHALLI, Atreyi. User Service Innovation on Mobile Phone Platforms: Investigating Impacts of Lead Userness, Toolkit Support, and Design Autonomy. MIS quarterly, v. 42, n. 1, 2018. YIN, Robert K. Estudo de Caso-: Planejamento e métodos. Bookman editora, 2005. ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. Customer perceptions of service. Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2003.https://tede.ufrrj.br/retrieve/72652/2021%20-%20Caroline%20Maia%20do%20Carmo%20Vianna%20Dantas.pdf.jpghttps://tede.ufrrj.br/jspui/handle/jspui/6442Submitted by Celso Magalhaes (celsomagalhaes@ufrrj.br) on 2023-03-21T14:52:25Z No. of bitstreams: 1 2021 - Caroline Maia do Carmo Vianna Dantas.pdf: 5470206 bytes, checksum: 8369dd067e54bd63f790fcb954489fc9 (MD5)Made available in DSpace on 2023-03-21T14:52:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2021 - Caroline Maia do Carmo Vianna Dantas.pdf: 5470206 bytes, checksum: 8369dd067e54bd63f790fcb954489fc9 (MD5) Previous issue date: 2021-07-15info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRRJinstname:Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ)instacron:UFRRJTHUMBNAIL2021 - Caroline Maia do Carmo Vianna Dantas.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3580https://rima.ufrrj.br/jspui/bitstream/20.500.14407/15066/1/2021%20-%20Caroline%20Maia%20do%20Carmo%20Vianna%20Dantas.pdf.jpg4c10c25d1f1fbb5dd4df7e19bc77b62eMD51TEXT2021 - Caroline Maia do Carmo Vianna Dantas.pdf.txtExtracted Texttext/plain230385https://rima.ufrrj.br/jspui/bitstream/20.500.14407/15066/2/2021%20-%20Caroline%20Maia%20do%20Carmo%20Vianna%20Dantas.pdf.txtc5b241dcb5b32988210081334f98cb62MD52ORIGINAL2021 - Caroline Maia do Carmo Vianna Dantas.pdf2021 - Caroline Maia do Carmo Vianna Dantasapplication/pdf5470206https://rima.ufrrj.br/jspui/bitstream/20.500.14407/15066/3/2021%20-%20Caroline%20Maia%20do%20Carmo%20Vianna%20Dantas.pdf8369dd067e54bd63f790fcb954489fc9MD53LICENSElicense.txttext/plain2089https://rima.ufrrj.br/jspui/bitstream/20.500.14407/15066/4/license.txt7b5ba3d2445355f386edab96125d42b7MD5420.500.14407/150662023-12-22 00:10:06.649oai:rima.ufrrj.br:20.500.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Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://tede.ufrrj.br/PUBhttps://tede.ufrrj.br/oai/requestbibliot@ufrrj.br||bibliot@ufrrj.bropendoar:2023-12-22T03:10:06Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRRJ - Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ)false
dc.title.por.fl_str_mv Proposta de design de serviços em organização pública com produção industrial gráfica
dc.title.alternative.eng.fl_str_mv Service design proposal in public organization with graphic industrial production
title Proposta de design de serviços em organização pública com produção industrial gráfica
spellingShingle Proposta de design de serviços em organização pública com produção industrial gráfica
Dantas, Caroline Maia do Carmo Vianna
Design de Serviços
Inovação em serviços
Inovação centrada no usuário
Experiência do usuário
Proto-personas
Jornada do usuário
Blueprint de serviços
Organização pública
Gestão pública
Service design
Service Innovation
User-centric innovation
User experience
Proto-personas
User journey
Services blueprint
Public organization
Public management
Administração
title_short Proposta de design de serviços em organização pública com produção industrial gráfica
title_full Proposta de design de serviços em organização pública com produção industrial gráfica
title_fullStr Proposta de design de serviços em organização pública com produção industrial gráfica
title_full_unstemmed Proposta de design de serviços em organização pública com produção industrial gráfica
title_sort Proposta de design de serviços em organização pública com produção industrial gráfica
author Dantas, Caroline Maia do Carmo Vianna
author_facet Dantas, Caroline Maia do Carmo Vianna
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Dantas, Caroline Maia do Carmo Vianna
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Renault, Thiago Borges
dc.contributor.advisor1ID.fl_str_mv 086.890.197-07
https://orcid.org/0000-0001-7523-2437
dc.contributor.advisor1Lattes.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/3066311100730283
dc.contributor.referee1.fl_str_mv Renault, Thiago Borges
dc.contributor.referee1ID.fl_str_mv 086.890.197-07
https://orcid.org/0000-0001-7523-2437
dc.contributor.referee1Lattes.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/3066311100730283
dc.contributor.referee2.fl_str_mv Amaral, Marcelo Gonçalves do
dc.contributor.referee2ID.fl_str_mv 024.099.387-01
https://orcid.org/0000-0002-8607-3520
dc.contributor.referee2Lattes.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/5516755786380532
dc.contributor.referee3.fl_str_mv Ramos Filho, Américo da Costa
dc.contributor.referee3ID.fl_str_mv 804.962.297-53
https://orcid.org/0000-0003-4643-9767
dc.contributor.referee3Lattes.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/3305607479621540
dc.contributor.authorID.fl_str_mv 127.677.067-75
https://orcid.org/0000-0002-9834-4834
dc.contributor.authorLattes.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/1838830519190372
contributor_str_mv Renault, Thiago Borges
Renault, Thiago Borges
Amaral, Marcelo Gonçalves do
Ramos Filho, Américo da Costa
dc.subject.por.fl_str_mv Design de Serviços
Inovação em serviços
Inovação centrada no usuário
Experiência do usuário
Proto-personas
Jornada do usuário
Blueprint de serviços
Organização pública
Gestão pública
topic Design de Serviços
Inovação em serviços
Inovação centrada no usuário
Experiência do usuário
Proto-personas
Jornada do usuário
Blueprint de serviços
Organização pública
Gestão pública
Service design
Service Innovation
User-centric innovation
User experience
Proto-personas
User journey
Services blueprint
Public organization
Public management
Administração
dc.subject.eng.fl_str_mv Service design
Service Innovation
User-centric innovation
User experience
Proto-personas
User journey
Services blueprint
Public organization
Public management
dc.subject.cnpq.fl_str_mv Administração
description A pesquisa aplica o design de serviços em organização pública com produção industrial gráfica, coletando dados documentais oriundos dos registros de produção do quinquênio de 2015 a 2019 e dados advindos de questionários anônimos submetidos aos respectivos usuários, colhendo suas percepções sobre sua experiência de usuário dos serviços. A fundamenta-se na literatura sobre inovação em serviços centrada no usuário e sobre o design de serviços para, consecutivamente, coletar, tratar e processar os dados colhidos aplicando ferramentas como as proto-personas, a jornada do usuário e o blueprint de serviços para ao fim propor soluções aplicadas que, empáticas às necessidades vigentes dos usuários, desenvolveriam a entrega de serviços
publishDate 2021
dc.date.issued.fl_str_mv 2021-07-15
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2023-12-22T03:10:06Z
dc.date.available.fl_str_mv 2023-12-22T03:10:06Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.citation.fl_str_mv DANTAS, Caroline Maia do Carmo Vianna. Proposta de design de serviços em organização pública com produção industrial gráfica. 2021. 116 f.. Dissertação( Mestrado Profissional em Gestão e Estratégia) - Instituto de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, Seropédica, 2021.
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/15066
identifier_str_mv DANTAS, Caroline Maia do Carmo Vianna. Proposta de design de serviços em organização pública com produção industrial gráfica. 2021. 116 f.. Dissertação( Mestrado Profissional em Gestão e Estratégia) - Instituto de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, Seropédica, 2021.
url https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/15066
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.references.por.fl_str_mv ALMEIDA, Milene Félix. Dinâmica das interações na inovação em serviços centrada no usuário à luz da estratégia como prática. 2018. BARDIN, Laurence. Análise de conteúdo. Lisboa: Edições 70, 2011. BARRAS, Richard. Towards a theory of innovation in services. Research policy, v. 15, n. 4, p. 161-173, 1986. BROWN, Tim. Design Thinking: uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas ideias. Alta Books Editora, 2018. BRAMBILLA, Flávio Régio; DAMACENA, Cláudio. Lógica Dominante do serviço em marketing: estudo dos conceitos e premissas aplicados à educação superior privada na perspectiva docente. Revista Brasileira de Marketing, v. 10, n. 3, p. 151-176, 2011. CHELL, E. (2004). Critical incident technique. In C. Cassel & G. Symon (Eds.), Essential guide to qualitative methods in organizational research. London: Sage Publications Ltd. COSTA NETO, Pedro Luiz de Oliveira; ROSPI, Leonardo. Contribuição à Discussão do Conceito de Qualidade. XXVII Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 2007. CRESWELL, John W. Investigação Qualitativa e Projeto de Pesquisa-: Escolhendo entre Cinco Abordagens. Penso Editora, 2014. CROSBY, P. B. Qualidade é investimento. 6. ed. Rio de Janeiro: José Olympio, 1994 DAMANPOUR, Fariborz; GOPALAKRISHNAN, Shanthi. The dynamics of the adoption of product and process innovations in organizations. Journal of management studies, v. 38, n. 1, p. 45-65, 2001. DANIEL, Vanessa Marques; DE LIMA, Mauricio Pozzebon; DAMBROS, Ângela Maria Ferrari. Innovation capabilities in services: a multi-cases approach. Academia Revista Latinoamericana de Administración, 2017. EASTERBY-SMITH, M. Thorpe; THORPE, R. R. and Lowe, A.(1991). Management research: An introduction, v. 1, 1991. FADEL, Marianella Aguilar Ventura; REGIS FILHO, Gilsée Ivan. Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo de caso. Revista de Administração Pública, v. 43, n. 1, p. 7-22, 2009. FIEDLER, Markus; HOSSFELD, Tobias; TRAN-GIA, Phuoc. A generic quantitative relationship between quality of experience and quality of service. IEEE Network, v. 24, n. 2, p. 36-41, 2010. FINSTAD, Kraig. The usability metric for user experience. Interacting with Computers, v. 22, n. 5, p. 323-327, 2010. GALLOUJ, Faïz. Innovating in reverse: services and the reverse product cycle. European Journal of Innovation Management, v. 1, n. 3, p. 123-138, 1998. GALLOUJ, Faïz; SAVONA, Maria. Innovation in services: a review of the debate and a research agenda. Journal of evolutionary economics, v. 19, n. 2, p. 149-172, 2009. GARVIN, D. A. What Does Productt Quality Really Mean. Sloan Management Review, USA, Fall 1984 73 GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2002. GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. ed. Ediitora Atlas SA, 2008. HASSENZAHL, Marc; TRACTINSKY, Noam. User experience-a research agenda. Behaviour & information technology, v. 25, n. 2, p. 91-97, 2006. HASSENZAHL, M. The thing and I: understanding the relationship between user and product Funology—From Usability to Enjoyment ed MA Blythe, K Overbeeke, AF Monk and PC Wright. 2005. HAUKNES, Johan. Services in innovation-innovation in services. 1998. IDOUGHI, Djilali; SEFFAH, Ahmed; KOLSKI, Christophe. Adding user experience into the interactive service design loop: a persona-based approach. Behaviour & Information Technology, v. 31, n. 3, p. 287-303, 2012. ISO (1999). ISO 13407: Human-centred design processes for interactive systems. Gènève: International Organisation for Standardisation. ISO (1997). ISO 9241-11: Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs). Part 11 — Guidelines for specifying and measuring usability. Gènève: International Organisation for Standardisation. JORGE, Gabriela Andre; MIYAKE, Dario Ikuo. Estudo comparativo das ferramentas para mapeamento das atividades executadas pelos consumidores em processos de serviço. Production, v. 26, n. 3, p. 590-613, 2016. LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, M. de A. Fundamentos de metodologia científica. 5. reimp. São Paulo: Atlas, p. 310, 2007. LIANG, Liting; KUUSISTO, Arja; KUUSISTO, Jari. Building strategic agility through user-driven innovation: the case of the Finnish public service sector. Theoretical Issues in Ergonomics Science, v. 19, n. 1, p. 74-100, 2018. KALBACH, Jim. Mapeamento de Experiências: Um guia para criar valor por meio de jornadas, blueprints e diagramas. Alta Books, 2019. KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. Mapas estratégicos: convertendo ativos intangíveis em resultados tangíveis. Gulf Professional Publishing, 2004. KIM, Sangwon; CHANG, Jennifer; PARK, Hyun; SONG, Seon; CHA, Chang; KIM, Ji ; KANG, Namwoo. Autonomous taxi service design and user experience. International Journal of Human–Computer Interaction, v. 36, n. 5, p. 429-448, 2020. KNIJNENBURG, Bart P; WILLEMSEN, Martijn C.; ZENO, Gatner; SONCU, Hakan; NEWELL, Chris. Explaining the user experience of recommender systems. User Modeling and User-Adapted Interaction, v. 22, n. 4-5, p. 441-504, 2012. MILLES. IAN. Innovation in Services. In: FAGERBERG, Jan et al. (Ed.). The Oxford handbook of innovation. Oxford university press, 2005. cap. 16, p. 433-458. MOLINA-AZORIN, Jose F. Mixed methods research in strategic management: Impact and applications. Organizational Research Methods, v. 15, n. 1, p. 33-56, 2012. MORITZ, Stefan. Service design. Practical access to an evolving field. Köln International School of Design, 2005. 74 OBRIST, Marianna; ROTO, Virpi; VÄÄNÄNEN-VAINIO-MATTILA, Kaisa. User experience evaluation: do you know which method to use?. In: CHI 2009 Extended Abstracts on Hu- man Factors in Computing Systems. ACM, 2009. p. 2763-2766. OCDE. Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico. Manual de Oslo: Proposta de Diretrizes para Coleta e Interpretação de Dados sobre inovação. 3. ed. Paris: Ocde, 2006. OREL, Fatma Demirci; KARA, Ali. Supermarket self-checkout service quality, customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging market. Journal of Retailing and Consumer services, v. 21, n. 2, p. 118-129, 2014. PEREIRA, Rogério. User Experience Design: Como criar produtos digitais com foco nas pessoas. Editora Casa do Código, 2018. PERKS, Helen; COOPER, Rachel; JONES, Cassie. Characterizing the role of design in new product development: An empirically derived taxonomy. Journal of product innovation management, v. 22, n. 2, p. 111-127, 2005. PRODANOV, Cleber Cristiano; DE FREITAS, Ernani Cesar. Metodologia do trabalho cientí- fico: métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico-2ª Edição. Editora Feevale, 2013. POLAINE, Andy; LØVLIE, Lavrans; REASON, Ben. Service design: From insight to inspiration. Rosenfeld Media, 2013. NORMANN, Richard; RAMIREZ, Rafael. Designing interactive strategy: From value chain to value constellation. 1998. RAMOS, M., MERINO, E. A. D., MERINO, G. S. A. D., & FERREIRA, M. G. G. Design de serviços e experiência do usuário (UX): uma análise do re-lacionamento das áreas. DAPesquisa, v. 11, n. 16, p. 105-123, 2016. ROCHESKA, Slavica; KOSTOSKA, Olivera; ANGELESKI, Marjan; MANCHESKI, Gjorgji. User-Driven Innovation: Towards a New Innovation Paradigm. Economic Review: Journal of Economics and Business, v. 12, n. 1, p. 31-41, 2014. ROESCH, Sylvia Maria Azevedo; BECKER, Grace Vieira; DE MELLO, Maria Ivone. Proje- tos de estágio e de pesquisa em administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dis- sertações e estudos de caso . Editora Atlas SA, 1999 RYU, Kisang; LEE, Hye‐Rin; KIM, Woo Gon. The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International journal of contemporary hospitality management, 2012. SCHUMPETER, Joseph. A. Teoria do Desenvolvimento Econômico, 3ª edição. 1988. SCHUURMAN, Dimitri; DE MAREZ, Lieven. User-centered innovation: towards a concep- tual integration of lead users and Living Labs. In: Proceedings of COST298- conference The Good, The Bad and The Challenging. 2009. p. 13-15. SIMMONS, Richard; BRENNAN, Carol. User voice and complaints as drivers of innovation in public services. Public Management Review, v. 19, n. 8, p. 1085-1104, 2017. STICKDORN, Marc; SCHNEIDER, Jakob. Isto é design thinking de serviços: fundamentos, ferramentas, casos. Bookman Editora, 2014. 75 SUNDBO, Jon; GALLOUJ, Faïz. Innovation as a loosely coupled system in services. International Journal of Services Technology and Management, v. 1, n. 1, p. 15-36, 2000. SUNDBO, Jon; TOIVONEN, Marja (Ed.). User-based innovation in services. Edward Elgar Publishing, 2011. THIOLLENT, M. Metodologia da pesquisa-ação. São Paulo: Cortez, 2009. TRISCHLER, Jakob; SCOTT, Donald Robert. Designing Public Services: The usefulness of three service design methods for identifying user experiences. Public Management Review, v. 18, n. 5, p. 718-739, 2016. TRISCHLER, Jakob; JOHNSON, Mikael; KRISTENSSON, Per. A service ecosystem perspective on the diffusion of sustainability-oriented user innovations. Journal of Business Research, v. 116, p. 552-560, 2020. VAN BOVEN, Leaf; GILOVICH, Thomas. To do or to have? That is the question. Journal of personality and social psychology, v. 85, n. 6, p. 1193, 2003. VARGAS, Eduardo Raupp de. A dinâmica da inovação em serviços: o caso dos serviços hospitalares no Brasil e na França. 2006. VARGO, Stephen L.; LUSCH, Robert F. Evolving to a new dominant logic for marketing. In: The Service-Dominant Logic of Marketing. Routledge, 2014. p. 21-46. VIANNA, Maurício. Design thinking: inovação em negócios. Design Thinking, 2012. VON HIPPEL, Eric. The sources of innovation. 1988. VON HIPPEL, Eric; OLIVEIRA, Pedro. Users as service innovators: The case of banking services. Research policy, 2011. VON TUNZELMANN, Nick; ACHA, Virginia. Innovation in “low-tech” industries. In: The Oxford handbook of innovation. 2005. YE, Hua; KANKANHALLI, Atreyi. User Service Innovation on Mobile Phone Platforms: Investigating Impacts of Lead Userness, Toolkit Support, and Design Autonomy. MIS quarterly, v. 42, n. 1, 2018. YIN, Robert K. Estudo de Caso-: Planejamento e métodos. Bookman editora, 2005. ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. Customer perceptions of service. Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2003.
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
dc.publisher.program.fl_str_mv Programa de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia
dc.publisher.initials.fl_str_mv UFRRJ
dc.publisher.country.fl_str_mv Brasil
dc.publisher.department.fl_str_mv Instituto de Ciências Sociais Aplicadas
publisher.none.fl_str_mv Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRRJ
instname:Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ)
instacron:UFRRJ
instname_str Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ)
instacron_str UFRRJ
institution UFRRJ
reponame_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRRJ
collection Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRRJ
bitstream.url.fl_str_mv https://rima.ufrrj.br/jspui/bitstream/20.500.14407/15066/1/2021%20-%20Caroline%20Maia%20do%20Carmo%20Vianna%20Dantas.pdf.jpg
https://rima.ufrrj.br/jspui/bitstream/20.500.14407/15066/2/2021%20-%20Caroline%20Maia%20do%20Carmo%20Vianna%20Dantas.pdf.txt
https://rima.ufrrj.br/jspui/bitstream/20.500.14407/15066/3/2021%20-%20Caroline%20Maia%20do%20Carmo%20Vianna%20Dantas.pdf
https://rima.ufrrj.br/jspui/bitstream/20.500.14407/15066/4/license.txt
bitstream.checksum.fl_str_mv 4c10c25d1f1fbb5dd4df7e19bc77b62e
c5b241dcb5b32988210081334f98cb62
8369dd067e54bd63f790fcb954489fc9
7b5ba3d2445355f386edab96125d42b7
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRRJ - Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ)
repository.mail.fl_str_mv bibliot@ufrrj.br||bibliot@ufrrj.br
_version_ 1810108223124930560

Registros relacionados