Uma estratégia para a implantação de uma solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) em empresas de telecomunicações
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Data de Publicação: | 2003 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFSC |
Texto Completo: | http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84832 |
Resumo: | Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. |
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Uma estratégia para a implantação de uma solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) em empresas de telecomunicaçõesInformaticaCiência da computaçãoCRM (Customer Relationship Management)Clientes -ContatosTelecomunicaçõesDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação.Este trabalho apresenta a proposta de uma estratégia para a implantação de uma solução de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) para empresas de telecomunicações. O foco principal da estratégia consiste na fidelização de clientes, como forma de alcançar um melhor relacionamento desses clientes que utilizam serviços de operadoras de telefonia fixa. O estudo apresenta aspectos do setor de telecomunicações, caracterizando as empresas que atuam na área de telefonia fixa, e identificando os procedimentos adotados atualmente no relacionamento com os clientes. A estratégia proposta considera que deverão ser adotados alguns procedimentos básicos que permitam identificar a existência de problemas nos processos de atendimento. Apresentam-se, ainda, os fundamentos teóricos relacionados com a filosofia de Gerência do Relacionamento com o Cliente (CRM), buscando-se adaptá-los para o setor de telecomunicações. A estratégia contempla a especificação dos procedimentos que devem ser adotados para um melhor aproveitamento dos recursos operacionais e funcionais dentro da infra-estrutura organizacional, bem como a identificação das tecnologias que poderão ser utilizadas como suporte para a implantação dessa solução.Florianópolis, SCSpecialski, ElizabethUniversidade Federal de Santa CatarinaCaetano, Adriana das Neves2012-10-20T12:54:58Z2012-10-20T12:54:58Z20032003info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdf242987http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84832porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2013-05-02T20:44:39Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/84832Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-05-02T20:44:39Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false |
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