Modelo para gestão da qualidade nas organizações prestadoras de serviços
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 1996 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFSC |
Texto Completo: | https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/158075 |
Resumo: | Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico |
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Modelo para gestão da qualidade nas organizações prestadoras de serviçosIndustria de serviçosControle de qualidadeTesesControle de qualidadeServiços (Economia)Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro TecnologicoA qualidade na prestação de serviços é um requisito essencial para a melhoria da qualidade de vida dos cidadãos e consumidores de um país. Sua importância é ratificada pela expressiva participação dos serviços nos maiores PIB's do mundo, em relação aos setores primário secundário da economia. Esta dissertação descreve a Teoria Geral de Serviços em que conceitua os serviços como atividades agregadoras de valor a um bem do cliente, ao cliente ou às condições para que o cliente satisfaça suas necessidades. Estrutura a prestação de serviços e analisa seus elementos Atendimento, Execução do Serviço e Fabricação de bens. Propõe a classificação dos serviços em famílias, com base em características como ambiente em que o serviço é prestado, forma de atendimento, entrega de produtos tangíveis e forma de agregação de valor. Tal classificação possibilita definir Planos da Qualidade com abordagem semelhante para todos os serviços de uma mesma família. O modelo para gestão da qualidade nas organizações prestadoras de serviços enfoca o valor agregado de serviço apresentando formas de gerência o desempenho e o custo, com utilização do Desdobramento da Função Qualidade e do Método de Custeio das Unidades de Esforços de Produção.Barcia, Ricardo MirandaUniversidade Federal de Santa CatarinaPalma, Anderson2016-01-08T21:07:49Z2016-01-08T21:07:49Z1996info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesis96[14]f.| grafs., tabs.+anexoapplication/pdf104126https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/158075porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2016-03-07T18:53:07Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/158075Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732016-03-07T18:53:07Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false |
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