O aperfeiçoamento continuo da qualidade do serviço
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 1995 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFSC |
Texto Completo: | https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/157937 |
Resumo: | Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico |
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O aperfeiçoamento continuo da qualidade do serviçoServiços ao clienteEmpresasServiço ao clienteControle de qualidadeDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro TecnologicoA atual era dos serviços está forçando as empresas a compreender e aplicar os conceitos pregados pelos estudiosos em Marketing há muitos anos. O que um dia foi responsabilidade do departamento de Marketing, hoje é preocupação de toda a organização. Seguindo esta orientação as empresas necessitam de métodos, técnicas e ferramentas que as auxiliem a entender e satisfazer às necessidades e expectativas dos clientes. Este trabalho propõe uma metodologia para o aperfeiçoamento contínuo da Qualidade do Serviço. O modelo utiliza-se dos conceitos e ferramentas contemplados na metodologia de Gerenciamento de Processos, Benchmarking, Endomarketing e outros métodos utilizados na Administração de Serviços para aumentar o valor agregado ao serviço ?entregue? ao cliente. O modelo foi aplicado em uma empresa do ramo de serviços pós-venda e os resultados obtidos com aplicação atestam que os conceitos utilizados são aplicáveis aos sistemas e procedimentos que suportam a prestação do serviço. Todavia, o grau de simultaneidade e intangibilidade do produto gerado pela empresa dos serviços determina a intensidade da utilização dos métodos tradicionais de gerenciamento da qualidade.Possamai, OsmarUniversidade Federal de Santa CatarinaVelho, Altemir da Silva2016-01-08T19:44:52Z2016-01-08T19:44:52Z1995info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisxii, 103f.| il.+anexoapplication/pdf103087https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/157937porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2016-03-07T18:53:10Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/157937Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732016-03-07T18:53:10Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false |
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